تعداد کلمات: ۱۵۴۵ واژه | زمان مطالعه: ۹ دقیقه | موضوع: طراحی خدمات
چگونه طراحی خدمات و محصولات را با چارچوب فمتاک بهبود دهیم
درهر بخش اقتصادی، کسب‌وکارها یک یا هر دو مورد زیر را ارائه می‌دهند: کالا و خدمات.
کالاها اشیاء ملموسی مانند غلات، پوشاک یا کامپیوتر هستند. خدمات، مانند کرایه تاکسی یا اقامت در هتل، ناملموس هستند. برخلاف کالاها، خدمات را نمی‌توان مالک شد و اغلب هم‌زمان تولید و مصرف می‌شوند.
به دلیل این ویژگی‌های ناملموس، برای شرکت‌ها بسیار مهم‌ترست که خدمات خودشان را به روشنی تعریف کرده، به‌طور مداوم بهبود بخشند.
بخش «تغییر تجربیات مشتری» دوره جعبه‌ابزار تغییر رهبران سطح ۵ گفته می‌شود که ما خدمات را به‌عنوان کسب‌وکاری تعریف می‌کنیم که در آن افراد به مردم کمک می‌کنند. بهترین رهبران در هر نوع سازمانی هر روز از رختخواب بیرون می‌آیند. و به این می‌اندیشند که چگونه می‌توانند به افراد کمک کنند تا مفیدتر باشند. برای مشتریان یا مشتریانی که به آنها خدمت می‌کنند، یا برای همکاران‌شان.
رویکرد پیشنهادی ما برای بهبود طراحی خدمات و محصولات، یک چارچوب تحلیلی به نام فمتاک است که در بخش «تغییر تجربیات مشتری» به‌طور عمیق بررسی می‌شود. قبل از شروع، این یادداشت بررسی می‌کند که طراحی خدمات و محصولات چیست، چرا اهمیت دارد و چگونه می‌توانید از طریق فمتاک، طراحی خدمات و محصولاتی را برای بهبود مشتریان، کارکنان و کسب‌وکارتان بهبود دهید.
طراحی خدمات و محصولات چیست؟
طراحی خدمات و محصولات فرایند شکل‌دهی به محصولات فیزیکی و خدمات ناملموس یک کسب‌وکارست که برای ایجاد یک تجربه کاربری یکپارچه ارائه می‌شود. این فقط مربوط به آنچه شما ارائه می‌دهید نیست، بلکه نحوه ارائه آن نیز مهم‌ست.
برخلاف طراحی محصول سنتی، طراحی خدمات کل چرخه عمر تعامل مشتری را در نظر می‌گیرد. این طراحی به هر نقطه تماس – دیجیتال، فیزیکی و انسانی – می‌پردازد تا یک تجربه منسجم و شهودی را تضمین کند.
به‌عنوان مثال، یک کافی‌شاپ بوتیک که فرایند سفارش و تحویل خودش را دوباره طراحی می‌کند، ممکن‌ست نحوه حرکت مشتریان در فضا را مشاهده کند. الگوهای جدید خدمات را آزمایش کند. و کارکنان را درباره گردش‌های کاری به‌روزشده آموزش دهد. نمونه‌سازی اولیه این پیشرفت‌ها، آزمایش آنها با مشتریان و اصلاح آنها بر اساس بازخوردشان، تضمین می‌کند که محصولات و خدمات به‌طور هماهنگ تکامل می‌یابند. یعنی رضایت و کارایی را بهبود می‌بخشند.
چرا طراحی خدمات و محصولات اهمیت دارد
طراحی موثر خدمات و محصولات، کل تجربه کاربری را شکل می‌دهد. و تضمین می‌کند که محصولات و خدمات با هم برای جلب رضایت مشتریان و توانمندسازی کارکنان کار می‌کنند.
طراحی قوی به تحقیقات کاربر متکی‌ست. طراحان تجربه کاربری (UX) اغلب با تیم‌های چندوظیفه‌ای برای ایجاد و آزمایش نمونه‌های اولیه همکاری می‌کنند تا نقاط درد و فرصت‌ها را شناسایی کنند. به‌عنوان مثال، یک نشان خرده‌فروشی که یک سرویس اشتراک راه‌اندازی می‌کند، ممکن‌ست سفر مشتری را برای ساده‌سازی ثبت‌نام‌ها، خودکارسازی یادآوری‌ها و شخصی‌سازی تحویل در فروشگاه، ترسیم کند. این امر تضمین می‌کند که سفارش، تحویل و تعاملات خدمات مشتری به راحتی جریان داشته باشند.
رویکرد به پیشنهادات به‌عنوان یک رشته طراحی، محصولات را با تجربیات همسو می‌کند. این امر عملیات را بهبود می‌بخشد، نشان تجاری را تقویت می‌کند و رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.
مزایای طراحی قوی خدمات و محصولات
سرمایه‌گذاری در طراحی خدمات و محصولات، ارزش را برای مشتریان، کارکنان و سازمان آزاد می‌کند. یک سیستم محصول-خدمات با طراحی خوب می‌تواند:
- تجربه مشتری را بهبود بخشد: هر تعاملی، از سفارش تا پشتیبانی، یکپارچه و شهودی به نظر می‌رسد.
- به کارکنان قدرت دهد: فرایندها و نقاط تماس واضح، ارائه خدمات متمایز به مشتریان را برای کارکنان آسان‌تر می‌کند.
- اصطکاک و ناکارآمدی را به حداقل برساند: فرایندهای ساده، تأخیرها، سردرگمی و هزینه‌ها را کاهش می‌دهند.
- محصولات و خدمات را هماهنگ می‌کند: طراحی یکپارچه تضمین می‌کند که پیشنهادهای یکدیگر را تقویت و اعتماد و وفاداری به نشان تجاری را ایجاد می‌کنند.
- نوآوری و تکرار تقویت می‌کند: نمونه‌سازی اولیه و حلقه‌های بازخورد، بهبود و آزمایش مداوم را ممکن می‌سازند.
همانطورکه مزایا نشان می‌دهد، طراحی محصول-خدمات فقط یک مفهوم نظری نیست. بلکه مستقیماً بر رضایت، وفاداری و بهره‌وری عملیاتی تأثیر می‌گذارد.
برای دستیابی سیستماتیک به این نتایج، کسب‌وکارها به یک رویکرد ساخت‌یافته برای بررسی فرایندها، تعاملات و نقاط تماس خودشان نیاز دارند. اینجاست که چارچوب فمتاک وارد عمل می‌شود. این چارچوب، روشی عملی برای تجزیه‌وتحلیل و بهبود هر عنصر از خدمات طراحی ارائه می‌دهد. و تضمین می‌کند که هر تغییر به یک تجربه کاربری قوی‌تر کمک می‌کند.
استفاده از چارچوب فمتاک
وقتی زمینه پیرامون یک سازمان خدماتی تغییر می‌کند، سؤال این نیست که «چگونه می‌توانیم کاری را که انجام می‌دهیم به همان خوبی انجام دهیم؟» بلکه «چگونه می‌توانیم آن را بهتر انجام دهیم؟».
برای پاسخ به این سؤال، ما به چارچوب فماتا روی می‌آوریم که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا طراحی خدمات و تجربه مشتری خودشان را از طریق پنج منظر کلیدی بازطراحی کنند:
- فعالیت‌ها: آنچه مشتریان و کارکنان در هر مرحله از فرایند خدمات انجام می‌دهند؛
- محیط‌ها: محیط‌های فیزیکی که خدمات در آن انجام می‌شود، مانند فروشگاه‌ها برای خرده‌فروشان، هواپیماها برای خطوط هوایی یا هتل‌ها برای ارائه‌دهندگان خدمات مهمان‌نوازی؛
- تعاملات: نحوه تعامل مشتریان و کارمندان با یکدیگر؛
- اشیاء: ابزارها و فناوری‌هایی که شرکت شما برای ارائه خدمات استفاده می‌کند، از جمله بسترهای دیجیتال مانند وب‌سایت‌ها و برنامه‌ها؛
- کاربران: تمام افراد درگیر در فرایند خدمات، از جمله مشتریان و کارکنان، به‌علاوه ذینفعان مختلف، مانند مدیران؛
فمتاک با افزایش تجربه مشتری و کارمند، محصول خدماتی شما را بهبود می‌بخشد. در مشاغل خدماتی، این موارد ارتباط نزدیکی با هم دارند، بنابراین ایجاد نتایج مثبت برای مشتریان با ایجاد تجربیات مثبت برای کارکنان آغاز می‌شود.
فمتاک در عمل
با بررسی محصول خدماتی خودتان از طریق چارچوب فمتاک، می‌توانید زمینه‌های بهبود را به‌طور مؤثرتری شناسایی کنید. به‌عنوان مثال، فرض کنید که شما یک بستنی‌فروشی دارید. و می‌خواهید پیشنهادهای خدمات خودتان را بهبود بخشید. قبل از اینکه یک خدمت بهبود یابد، باید به‌وضوح تعریف شود، که اغلب از طریق یک طرح کلی خدمت انجام می‌شود. در یک بستنی‌فروشی، یک طرح کلی خدمات معمولی شامل مراحل زیرست:
- مشتری وارد فروشگاه می‌شود
- فروشنده با مشتری تعامل می‌کند
- فروشنده نمونه‌هایی را ارائه می‌دهد
- مشتری سفارش می‌دهد
- فروشنده بستنی را برمی‌دارد
- مشتری طرف به سمت صندوق می‌روند
- مشتری هزینه بستنی را پرداخت می‌کند
- مشتری آنجا را ترک می‌کند
با در نظر گرفتن این طرح کلی خدمات، تصور کنید که در حال معرفی یک طرح کلی طعم‌های فصلی جدید هستید. اگرچه طعم‌ها کالاهای ملموسی هستند که به اقدامات کنترل کیفیت خاص نیاز دارند، اما فرایند ارائه این طعم‌ها یک تجربه خدماتی‌ست.
ابتکار جدید
برای ارزیابی اثربخشی این ابتکار جدید، سؤالات زیر را که ممکن‌ست با استفاده از چارچوب فمتاک به دنبال پاسخ آنها باشید، در نظر بگیرید:
- فعالیت‌ها: آیا کارکنان مشتریان را به امتحان کردن طعم‌های جدید تشویق می‌کنند؟ در این صورت، آیا این روند را کند می‌کند؟
- محیط‌ها: آیا تغییر قابل توجهی در دکوراسیون فصلی وجود دارد؟ آیا تابلوهای مربوط به طعم‌های جدید واضح و قابل مشاهده هستند؟ آیا مشتریان متوجه تغییرات می‌شوند؟
- تعاملات: مشتریان چگونه به دعوت‌ها برای امتحان کردن طعم‌های جدید پاسخ می‌دهند؟ آیا آنها را بیشتر یا کمتر از موارد مورد علاقه معمول خود امتحان می‌کنند؟
- اشیاء: آیا عناصر فیزیکی، مانند تابلوها و مواد نمایشی، وجود دارند که از پیشنهادات جدید پشتیبانی کنند؟ آیا فرایند نصب روان بود؟ آیا بستنی‌های جدیدی با طعم‌های فصلی وجود دارد و آیا آنها به طور موثر تبلیغ می‌شوند؟
- کاربران: آیا مشتریان عادی از امتحان کردن طعم‌های جدید استقبال می‌کنند؟ آیا کارکنان به آنها علاقه‌مند به نظر می‌رسند؟ چگونه عرضه فصلی بر روحیه تیم تأثیر می‌گذارد؟ پاسخ به این سؤالات، بینش واضح‌تری درباره اثربخشی ابتکار و تأثیر گسترده‌تر آن بر کسب‌وکار به شما می‌دهد.
پذیرش گزینش به جای تقویت
درحالی‌که تحلیل فمتاک ابزاری ارزشمند برای بهبود طراحی خدمات یا محصولات شماست، مهم‌ست به یاد داشته باشید که هر افزوده‌ای، بهبود محسوب نمی‌شود. ما توصیه می‌کنیم هنگام اصلاح یک خدمت، گزینش را بر تقویت اولویت دهید.
تقویت، فرایند افزودن غیرراهبردی ویژگی‌های خدمات به طراحی اولیه شماست. این اغلب ناشی از فشارهای بازار برای همگام شدن با پیشنهادات رقباست. تقویت می‌تواند هویت منحصربه‌فرد نشان شرکت شما را تضعیف کند. و درعین حال انرژی کارکنان را از طریق یک طراحی خدمات بیش از حد پیچیده، کاهش دهد.
گزینش، فرایند راهبردی تعریف عناصر طراحی برای اضافه کردن به ارزش پیشنهادی خدمات شما و حذف کردن آنهاست.
هنگام انجام تحلیل فمتاک، ما بر ارزش گزینش هدفمند تأکید می‌کنیم. خدمات بیشتر به معنای خدمات بهتر نیست و با درک اینکه چگونه تغییرات محصول خدماتی شما بر اجزای اصلی و شرکت‌کنندگان آن تأثیر می‌گذارد، می‌توانید از مشکلاتی مانند فرسودگی شغلی کارکنان و نارضایتی مشتری جلوگیری کنید.
قاعده کلی اینکه اگر قرارست چیز جدیدی را به عملیات‌تان اضافه کنیم که ارزش آن را افزایش دهد، بیایید دو چیزی را حذف کنیم که ارزش کمتری ایجاد می‌کنند. انجام این کار ما را قادر می‌سازد تا عملیات خودمان را متمرکز و ساده نگه داریم. و شکاف بین توانایی کارکنان و پیچیدگی عملیاتی را از بین ببریم.
بازبینی طراحی خدمات با فمتاک
ماهیت ناملموس محصولات خدماتی نیاز به درجه بالایی از تحلیل ساختاری دارد. با انجام یک تحلیل چارچوب فمتاک بر روی یک طرح اولیه خدمات تثبیت‌شده، می‌توانید یک محصول خدماتی مؤثرتر و هدفمندتر ایجاد کنید. محصولی که به نفع مشتریان و کارکنان شما باشد، نشان شما را تقویت کند و اثربخشی رهبری شما را نشان دهد.
برای بررسی روش‌های بیشتر برای بهبود طراحی محصول خدماتی خودتان، حضور در دوره آموزشی جعبه‌ابزار تغییر رهبران سطح ۵ را پیشنهاد می‌دهیم. از طریق تمرین‌های تعاملی، تحلیل عمیق و مثال‌های واقعی از کسب‌وکارهای جهانی، روش‌های جدید رهبری را کشف کرده و مهارت‌های مدیریتی و رهبری خودتان را توسعه خواهید داد.
