به عنوان یک رهبر مؤثر، هم تعارضات خودتان را حل کنيد و هم به تیم‌تان کمک کنيد تا اختلافات‌شان را حل کنند.
حل تعارض و اختلافات در محل کار یکی از اصلی‌ترین وظایف رهبران مؤثر در عصر حاضرست. هر محیطی که در آن زندگی، کار و با دیگران همکاری می‌کنید، مستعد درگیری‌ست. از آنجایی‌که محل کار از کارمندانی با پیشینه، شخصیت، عقاید و زندگی روزمره متفاوتی تشکیل شده‌ست، ناگزیر به بروز اختلاف می‌شود. برای پیمایش آن، درک دلیل بروز آن و گزینه‌های شما برای حل آن بسیار مهم‌ست.
دلایل متداول تعارض در محل کار عبارتند از:
- سوء تفاهم یا مهارت‌های ارتباطی ضعیف؛
- نظرات، دیدگاه‌ها یا شخصیت‌های متفاوت؛
- تعصبات یا کلیشه‌ها؛
- تغییرات در سبک‌های یادگیری یا تحلیل؛
- تصورات ناعادلانه.
اگرچه تعارض رایج‌ست، اما با بسیاری از آنها احساس راحتی نمی‌کنند – به ویژه با همکاران. به عنوان یک رهبر کسبوکار، احتمالاً با مدیران دیگر درگیر خواهید شد و باید به تیم‌تان کمک کنید تا از طریق حل تعارض کار کند.
در این یادداشت دلیل اهمیت حل تعارض و پنج استراتژی برای نزدیکی به آن را مطرح می‌کنیم.
چرا پرداختن به حل تعارض در محل کار مهم است؟
تظاهر به عدم وجود تعارض باعث از بین رفتن آن نخواهد شد. نادیده گرفتن مسائل می‌تواند منجر به از دست دادن ضرب‌الاجل‌ها، خشم شدید و ابتکارات ناموفق می‌شود.
با این حال، با توجه به گزارش مؤسسه مربیگری و آموزشی براولی ۵۳ درصد از کارمندان با اجتناب و دوری از موقعیت‌های «سمی»، آنها را مدیریت می‌کنند. بدتر از آن، جلوگیری از یک مکالمه دشوار می‌تواند ۷۵۰۰ دلار و بیش از هفت روز کاری برای یک شرکت هزینه داشته باشد.
کسب‌وکارهای آمریکایی سالانه ۳۵۹ میلیارد دلار به دلیل تأثیر تعارض حل نشده از دست می‌دهند.
به عنوان یک رهبر، شما مسئولیت دارید که حل تعارض سالم را تقویت و یک محیط کاری امن و سازنده برای کارکنان ایجاد کنید.
برخی از حقوق، مانند حق داشتن شرایط کار امن یا حق در برابر آزار و اذیت جنسی، برای روابط کاری اساسی هستند. این حقوق چیزهایی هستند که کارمندان باید بدون توجه به هر اتفاقی از آنها برخوردار باشند. آنها اغلب در قانون نوشته می‌شوند، اما حتی زمانی که چنین نیستند، برای رفتار اخلاقی با دیگران، که شامل احترام به حیثیت و ارزش ذاتی هر فرد است، نقش اساسی دارند.
حل و فصل موثر تعارض در صورت بروز به رفاه کارکنان و سلامت مالی شرکت شما کمک می‌کند. اولین قدم یادگیری در مورد پنج استراتژی حل تعارض است که در اختیار شما قرار می‌گیرد.
۵ استراتژی برای حل تعارض در محل کار
در حالی که چندین رویکرد برای حل تعارض وجود دارد، برخی از آنها می‌توانند موثرتر از دیگران باشند. مدل تعارض توماس-کیلمن – که توسط دکتر کنت دبلیو توماس و دکتر رالف اچ. کیلمن ایجاد شده است – پنج استراتژی را برای حل تعارض ترسیم می‌کند:
۱. پرهیز
۲. رقابت
۳. پذیرش
۴. سازش
۵. همکاری
این موارد روی نمودار قرار می‌گیرند، قاطعیت در محور وای [Y] و همکاری در محور ایکس [X]. در مدل توماس-کیلمن، «قاطعیت» به میزان تلاش شما برای رسیدن به هدف‌تان اشاره دارد. و «همکاری» به میزانی گفته می‌شود که تلاش می‌کنید تا هدف طرف مقابل را برآورده کنيد.
از طرف دیگر، می‌توانید این برچسب‌های محور را به عنوان «اهمیت هدف من [قاطعیت]» و «اهمیت این رابطه [همکاری]» در نظر بگیرید. اگر قاطعیت شما بالا باشد، قصدتان رسیدن به هدفتان‌ست. اگر همکاری شما زیادست، تلاش می‌کنید به طرف مقابل کمک کنيد تا رابطه‌تان را حفظ کنيد.
در اینجا به تفکیک پنج استراتژی و زمان استفاده از هر کدام می‌پردازیم.
۱. پرهیز
پرهیز بهترین استراتژی برای موقعیت‌هایی‌ست که قاطعیت و حفظ رابطه هر دو پایین‌ست.
در حالی که بعید است در محل کار با این سناریوها روبرو شوید، ممکن‌ست در زندگی روزمره رخ دهند. به عنوان مثال، تصور کنید در یک اتوبوس عمومی هستید و مسافر کناری شما با صدای بلند در حال پخش موسیقی‌ست. احتمالاً دیگر هرگز با آن شخص برخورد نخواهید کرد، و هدف شما از یک اتوبوس‌سواری دلپذیر، خیلی مهم نیست. پرهیز از درگیری با نادیده گرفتن موسیقی یک گزینه معتبرست.
در تعارضات محل کار – جایی‌که اهداف شما معمولاً مهم هستند و به حفظ رابطه پایدار با همکاران اهمیت می‌دهید – پرهیز می‌تواند مضر باشد.
به یاد داشته باشید: برخی موقعیت‌ها نیاز به پرهیز از درگیری دارند، اما بعیدست که در محل کار با آنها روبرو شوید.
۲. رقابت
رقابت استراتژی دیگری‌ست که اگرچه اغلب برای تعارض در محل کار مناسب نیست، اما در برخی شرایط می‌تواند مفید باشد.
این سبک تعارض برای سناریوهایی‌ست که در آن به هدف خودتان اهمیت زیادی می‌دهید و به روابط‌تان با دیگران کم اهمیت می‌دهید. از نظر قاطعیت بالا و در همکاری کم خواهد بود.
ممکن‌ست در یک بحران یک سبک رقابتی را انتخاب کنيد. به عنوان مثال، اگر فردی بیهوش است و مردم در مورد اینکه چه کاری باید انجام دهند بحث می‌کنند، ابراز وجود و مسئولیت‌پذیری می‌تواند به فرد کمک کند تا سریع‌تر مراقبت‌های پزشکی را دریافت کند.
شما همچنین می‌توانید از آن در هنگام ایستادن برای خود و در مواردی استفاده کنید که احساس ناامنی می‌کنید. در این موارد، ابراز وجود و رسیدن به امنیت بسیار مهم‌تر از روابط شما با دیگران‌ست.
هنگام استفاده از سبک رقابتی در موقعیت‌هایی که روابط شما اهمیت دارد (مثلاً با یک همکار)، در کنار همکاری، خلاقیت و بهره‌وری، خطر ایجاد مانع در اعتماد را دارید.
۳. پذیرش
سومین استراتژی حل تعارض، پذیرش است که در آن شما به نیازهای طرف مقابل رضایت می‌دهید. در مواردی که رابطه بیش از هدف شما اهمیت دارد، از پذیرش استفاده کنيد.
به عنوان مثال، اگر در جلسه‌ای ایده‌ای را برای یک پروژه آینده مطرح کنيد و یکی از همکارانتان بگوید که معتقدست تأثیر منفی خواهد داشت، می‌توانید با لغو فکر اصلی خودتان، تعارضات را حل کنيد.
اگر طرف مقابل عصبانی یا خصمانه برخورد کند یا شما نظر قاطعی درباره این موضوع ندارید، این کار مفیدست. بلافاصله با حذف هدف شما از معادله، تضاد کاهش پیدا می‌کند.
در حالی که مکان در محیط سازمانی جای خودش را دارد، بپرسید که آیا از آن برای جلوگیری از درگیری استفاده می‌کنید یا خیر. اگر کسی با شما مخالف‌ست، صرفاً پذیرش می‌تواند فرصت‌های نوآوری و حل خلاقانه مشکلات را از بین ببرد.
به عنوان یک رهبر، توجه داشته باشید که آیا کارکنان شما اغلب به مکان کاری بازمی‌گردند یا خیر. اگر محیط امن باشد، تشویق به بحث سالم می‌تواند منجر به همکاری بیشتر شود.
۴. سازش
سازش یک استراتژی حل تعارضات‌ست که در آن شما و طرف مقابل به میل خودش برخی از نیازهای‌ش را برای رسیدن به توافق از دست می‌دهد. این به عنوان یک استراتژی «باخت-باخت» شناخته می‌شود، زیرا هیچ یک از شما به هدف کامل خود نمی‌رسید.
این استراتژی زمانی خوب عمل می‌کند که توجه شما به هدف و رابطه هر دو متوسط باشد. شما برای رابطه ارزش قائل هستید، اما نه آنقدر که هدف خود را رها کنيد، مانند مکان شغلی.
به عنوان مثال، شاید شما و یکی از همتایان خود به رهبری یک پروژه آینده ابراز علاقه کنید. شما می‌توانید با رهبری مشترک آن یا تصمیم اینکه یکی از شما رهبری حال حاضر و دیگری رهبری بعدی را بر عهده بگیرد مصالحه کنید.
سازش نیاز به تفکر بزرگ و زیرپاگذاشتن غرورتان دارد. زیرا بدانید که تمام نیازهای خودتان را برآورده نخواهید کرد. مزیت‌ش این‌ست که شما و طرف مقابل برای رابطه خودش ارزش قائل هستید و برای رسیدن به یک راه حل سودمند متقابل فداکاری می‌کنید.
۵. همکاری
وقتی سازش یک استراتژی باخت-باخت باشد، در نقطه مقابل همکاری برد-بردست. در موارد همکاری، هدف و رابطه شما به یک اندازه مهم هستند. و شما و طرف مقابل را تشویق می‌کند تا برای یافتن نتیجه‌ای با هم کار کنید که همه نیازها را برآورده می‌کند.
یک مثال از شرایطی که در آن همکاری ضروری‌ست اینکه یکی از کارمندان شما در نقش خودش به خوبی عمل نمی‌کند – تا جایی که تأثیر منفی بر کسبوکار دارد. در حالی که حفظ یک رابطه قوی و مثبت مهم‌ست، یافتن راه حل برای عملکرد ضعیف آنها نیز مهم‌ست. چارچوب‌بندی تعارضات به‌عنوان یک همکاری می‌تواند درهایی را برای کمک به یکدیگر برای کشف علت آن و آنچه می‌توانید برای بهبود عملکرد و سلامت کسبوکار انجام دهید، باز کند.
همکاری برای اکثر تعارضات محل کار ایده‌آل‌ست. اهداف مهم هستند، اما حفظ روابط مثبت با همکاران نیز مهم‌ست. هر زمان که می‌توانید برای یافتن راه حل های خلاقانه برای مشکلات، همکاری را ارتقاء دهید. اگر نمی‌توانید یک ایده برد-برد ایجاد کنید، همیشه می‌توانید به استراتژی سازش بازگردید.
در نظر گرفتن مسئولیت‌های خودتان به عنوان یک رهبر
به عنوان یک رهبر، نه تنها باید به تعارضات خودتان رسیدگی کنید، بلکه باید به کارمندان‌تان نیز کمک کنید تا با تعارضات‌شان مقابله کنند. هنگام انجام این کار، مسئولیت‌های‌تان را در قبال کارمندان‌تان به خاطر بسپارید – چه اخلاقی، قانونی یا اقتصادی.
مسئولیت‌های اخلاقی، شما را در قبال کارکنان به پنج دسته تقسیم‌بندی می‌کند:
- رفاه: آنچه در نهایت برای فرد خوب‌ست؛
- حقوق: حق دریافت درمان معین؛
- وظایف: یک تعهد اخلاقی برای رفتار به شیوه‌ای خاص؛
- شیوه‌ها: استانداردهای آرمانی که توسط قانون یا هنجارهای فرهنگی لازم نیست؛
- انصاف: رفتار بی‌طرفانه و عادلانه.
از طرف دیگر، سه نوع انصاف را بایذ در نظر بگیرید که می‌تواند برای کمک به کارکنان در حل تعارض از آنها استفاده شود:
- انتظارات مشروع: کارکنان به طور منطقی انتظار دارند که برخی از اعمال یا رفتارها بر اساس تجارب زیسته با سازمان و وعده‌های صریح ادامه یابد.
- انصاف رویه‌ای: مدیران باید مسائل را بی‌طرفانه و پیوسته حل و فصل کنند.
- انصاف توزیعی: شرکت شما به طور عادلانه فرصت‌ها، مزایا و بارها را تخصیص می‌دهد.
به خصوص با رعایت انصاف رویه‌ای، اطمینان حاصل کنید که هنگام میانجیگری در تعارض، به طرفی متمایل نمی‌شوید. با هر دو طرف به طور مساوی رفتار کنید، به آنها فرصت دهید تا صحبت کنند. و دیدگاه‌های خودشان را به اشتراک بگذارند. تیم‌تان را به سمت همکاری یا سازش هدایت کنید. و به سمت راه حلی ببرید که به هدف دست یابد و در عین حال روابط را حفظ کنید. و حتی تقویت کنید.
آیا علاقه‌مند به یادگیری نحوه تصمیم‌گیری‌های دشوار به عنوان یک رهبر هستید؟ دوره جامع آموزشی و مربیگری جعبه‌ابزار تغییر سطح رهبران – یکی از دوره‌های رهبری و مدیریت هامونی – را دنبال کنید. و یا در دوره مقدماتی برنامه رشد فردی (برف) برای تبدیل شدن به یک رهبر مؤثرتر ثبت‌نام کنید.
