بسنجید تا به دست آورید
سنجه استراتژی از چالش‌های اساسی بسیاری از سازمان‌های کوچک، متوسط و بزرگ‌ست. هر چه سازمان بزرگ‌تر، این چالش گسترده‌تر خواهد بود. کارت امتیازی متوازن مهم‌ترین ابزار مدیریتی‌ست که این چالش را تا حد زیادی حل می‌کند. اگرچه ابزار صرفاً نمی‌تواند راه‌حل باشد. اما می‌تواند در بسیاری از اوقات راهگشا باشد تا فرهنگ جدیدی را در سازمان شما نهادینه کند.
مهم‌ترین عنصری که در کارت امتیازی متوازن برای اجرای استراتژی به چشم می‌خورد، سنجش‌ست. چرا نمی‌توانیم استراتژی جدیدمان را اجرا کنیم؟ چون نمی‌توانیم اندازه‌گیری کنیم که چقدر پیشرفت داشته‌ایم. و به چه‌میزان از مسیر منحرف شده‌ایم تا خودمان را اصلاح کنیم. از این رو سنجه‌ها به عنوان عنصر استراتژیک برای اجرای استراتژی از اهمیت خاصی برخوردار هستند.
در واقع، چیزی‌که سنجش نشود، قابل مدیریت نیست. و هر آنچه که بتوانیم بسنجیم می‌توانیم به آن دست پیدا کنیم. در این یادداشت، می‌خواهیم از مفهوم سنجش در کارت امتیازی متوازن صحبت و معیارهایی برای انتخاب یک سنجه خوب را بیان کنیم.
وظایف چندگانه سنجه‌ها
سنجه‌ها در کارت امتیازی متوازن وظایف چندگانه‌ای را ایفا می‌کنند، اما دو نقش مهم آنها اینکه بدانیم درک درستی از هر سنجه برای سنجه استراتژی داریم. و اینکه آیا هر سنجه می‌تواند رفتار جدیدی را ناشی از استراتژی جدید در سازمان یا کسب‌وکار ما ایجاد کند.
درک کردن
سنجه‌ها معمولاً به این پرسش پاسخ می‌دهند:
چگونه برای اجرایی‌شدن یک هدف استراتژیک کار انجام می‌دهیم؟
برای تحقق اهداف استراتژیک باید کارها و فعالیت‌هایی را انجام داد که منجر به آن هدف شود. بنابراین، سنجه‌ها وظیفه دارند تا برای پیشرفت و تحقق‌یافتن اهداف اطلاعاتی را ارایه دهند که آیا اهداف در حال اجراشدن هستند یا خیر. از طرف دیگر، آنها مفاهیمی برای بحث و بررسی درباره اهداف استراتژیک را فراهم می‌کنند.
براساس اطلاعاتی که سنجه‌ها ارایه می‌دهند شما در دوره‌های مختلف و در نشست‌های کارشناسی یا مدیریتی باید بررسی و بحث کنید که این اطلاعات به شما درباره اجرای استراتژی و تحقق اهداف چه می‌گوید. بنابراین، وقتی می‌خواهیم سنجه‌ای را انتخاب و به یک هدف استراتژیک متصل کنیم بایستی درک درستی از آن داشته باشیم که هم اطلاعات درستی را بتواند به ما نشان دهد. و هم بتوانیم براساس آن درباره هدف استراتژیک بحث و بررسی کنیم.
پیشبرد رفتار
وقتی درباره سنجه‌ها، به طور مناسب گفت‌وگو و با آنها ارتباط برقرار شود، می‌تواند رویکرد رفتاری کارکنان را تغییر دهد.
بخش مهمی از اجرای استراتژی، تغییر رفتارست. اهداف استراتژیک شما از کجا می‌آیند؟ از شکاف بین آنچه دارید انجام می‌دهید و آنچه باید انجام دهید. تا در نهایت، به موقعیت و جایگاه مطلوب‌تری در بازار برسید. پرکردن این شکاف، مسئله اصلی اجرای استراتژی‌ست و در نتیجه، تغییر اتفاق خواهد افتاد. سنجه استراتژی
به عنوان مثال، افزایش نقدینگی می‌تواند یکی از این شکاف‌ها باشد که به عنوان هدف تعریف می‌شود، یا افزایش سهم بازار و یا هر هدف دیگری از این‌دست که مبتنی بر استراتژی جدید شماست. برای پرکردن این شکاف و تحقق این اهداف، رفتارهای کارکنان شما مهم‌ست. در هر بخش از سازمان افرادی هستند که رفتارهایی را می‌سازند تا منجر به تحقق اهداف شود.
فرضاً برای اینکه نقدینگی افزایش پیدا کند کارکنان مالی بایستی رفتارهای‌شان را بر چنین هدفی متمرکز کنند. یا وقتی می‌خواهیم سهم بازار افزایش پیدا کند، کارکنان بخش بازاریابی باید رفتارهای‌شان را بر این هدف متمرکز کنند. و کارها و فعالیت‌هایی را انجام دهند تا منجر به تحقق آن شود. بنابراین، سنجه‌ها دربار اینکه آیا این تغییر رفتار اتفاق افتاده‌ست با شما ارتباط برقرار می‌کنند و با شما سخن می‌گویند.
نتیجه اینکه آنچه سنجیده شود، انجام می‌گیرد.
معیارهایی برای یک سنجه خوب
برای اینکه بتوانیم به حداکثر کارآمدی در سنجش استراتژی و کارت امتیازی متوازن برسیم، باید سنجه‌های خوبی را انتخاب کنیم. پاول نیون نویسنده کتاب کارت امتیازی متوازن، روش طوفان فکری را برای انتخاب بهتر سنجه‌ها پیشنهاد می‌دهد.
روش طوفان فکری به این صورت عمل می‌کند که شما برای هر هدف سنجه‌های مختلفی پیشنهاد می‌دهید (کمیت). سپس برای انتخاب بهترین سنجه متناسب با هدف، از بیشترین معیارها برای انتخاب استفاده می‌کنید (کیفیت). او در کتاب‌ش معیارهای زیر را برای انتخاب سنجه‌ها نام می‌برد. سنجه استراتژی
معنی‌دار
یک شاخص درست از تحقق هدف استراتژیک‌ست. سنجه‌ای را برای هدف استراتژیک باید انتخاب کنید که نشان دهد با آن هدف کاملاً مرتبط‌ست. و می‌تواند میزان تحقق آن را به ما نمایش دهد.
قابل دسترس
سنجه‌ای که قبلاً در بانک اطلاعاتی موجود بوده‌ست و می‌تواند بدون هزینه اضافی حاصل شود. البته نباید به این تله گرفتار شوید که صرفاً از شاخص‌های موجود استفاده کنید، بلکه از معنی‌دار بودن آن باید اطمینان حاصل کنید. سنجه استراتژی
قابل درک
افراد می‌توانند سریعاً سطوح و تغییرات را در سنجه تفسیر کنند. سنجه انتخابی نباید از دیدگاه‌های مختلف تفسیرهای متفاوت داشته باشد. بنابراین، هر کسی باید از سنجه درک مشترک داشته باشد.
قابل تعقیب
سنجه می‌تواند با اقدامات و ابتکاراتی که سازمان اجرا می‌کند، متأثر شود. هر اقدام و ابتکاری که در سازمان انجام می‌گیرد، بایستی اثر آن را بر روی سنجه مرتبط با آن ببینیم. این نشان‌دهنده آن‌ست که آیا سنجه‌ای که اندازه‌گیری می‌کنیم هدف راهبردی را تعقیب می‌کند؟
ساده
شما می‌توانید سنجه را تعریف و در یک یا دو جمله توضیح دهید. ممکن‌ست سنجه برای کسانی که می‌خواهند آن را بررسی کنند پیچیده و مبهم باشد. به همین دلیل لازم‌ست تا در یکی دو جمله درباره سنجه توضیح دهید که این سنجه چگونه کار می‌کند. و چه‌چیزی را اندازه‌گیری می‌کند. البته این توضیحات برای سنجه‌هایی‌ست که معمولاً برای اولین بار ابداع و تعریف شده‌اند. اما می‌تواند برای همه سنجه‌ها انجام شود. سنجه استراتژی
به‌موقع
شما می‌توانید سنجه را در دوره‌های مقتضی و بدون تأخیرات طولانی به‌روزرسانی کنید. سنجه‌ها باید به صورت متناوب و در دوره‌های تعریف‌شده اطلاعات لازم را درباره اهداف راهبردی به ما بدهد. این دوره‌هایی زمانی هر چه کوتاه‌تر باشد، روند اجرای استراتژی بهتر سنجش و پایش می‌شود. البته در بعضی از موارد گریزی از دوره‌های بلندتر نیست، اما این دوره نباید بیش از شش ماه باشد.
در انتها ذکر این نکته ضروری‌ست که به ازای هر هدف راهبردی شما باید حداقل یک سنجش برای سنجه استراتژی تعریف کنید. در یک کارت امتیازی متوازن نباید بیش از ۲۵-۳۵ سنجه (۱.۵ سنجه به ازای هر هدف) باشد. از طرف دیگر، باید کوشش کنید تا سنجه‌ها بیشتر پیامدی یا خروجی باشند تا ورودی. به این مثال‌ها توجه کنید: سنجه استراتژی
«تعداد مشتریان ثبت شده» (سنجه خروجی) در برابر «ساعات صرف‌شده برای گفت‌وگو با مشتریان» (سنجه ورودی)
«درصد کارکنان در مجموعه مشاغل استراتژیک با دانش، مهارت و تجربه مورد نیاز» (سنجه خروجی) در برابر «ساعات صرف‌شده برای آموزش یا تعداد شرکت‌کنندگان در دوره‌های آموزشی» (سنجه ورودی) سنجه استراتژی
مشق تغییر
برنامه استراتژیک یا ارزیابی عملکرد سازمان‌تان را دوباره مرور کنید. بررسی کنید ببینید شاخص‌ها و سنجه‌های تعریف‌شده در برنامه با توجه به معیارهای این یادداشت مناسب هستند. اگر از کارت امتیازی متوازن استفاده می‌کنید، ستون «سنجه» در کارت امتیازی را با توجه به معیارهای ذکرشده به ازای هر هدف مجدداً بررسی و در صورت نیاز بازنگری آنها را انجام دهید.
