با کارت امتیازی متوازن آشنا شوید و آن را برای اجرای استراتژی کسب‌وکارتان به کار بگیرید
یکی از پرسش‌های رهبران و مدیران کسب‌وکار این سؤال‌ست که کارت امتیازی متوازن چیست. برای پاسخ به این سؤال لحظاتی به باارزش‌ترین دارایی‌های کسب‌وکارتان بیاندیشید. کارمندان بااستعداد، روابط با مشتری، وفاداری به برند، قابلیت‌های پژوهشی و فرهنگ قوی شرکت احتمالاً به ذهن شما خطور می‌کنند. با این حال، چیزهایی که اغلب بیشترین ارزش را ایجاد می‌کنند نامشهودند و اندازه‌گیری و ردیابی آنها دشوارست.
هنگام تدوین استراتژی کسب‌وکار، شما باید دارایی‌های نامشهود را در نظر بگیرید و به اندازه اهداف مالی به آنها اهمیت دهید. در دوره جعبه ابزار اجرای استراتژی، مفهوم کارت امتیازی متوازن معرفی می‌شود تا به شما در انجام این کار کمک کند.
این یادداشت درباره آشنایی با کارت امتیازی متوازن و سه مرحله برای اعمال آن در استراتژی سازمانی شماست.
کارت امتیازی متوازن چیست؟
کارت امتیازی متوازن ابزاری‌ست که برای کمک به ردیابی و اندازه‌گیری متغیرهای غیر مالی طراحی شده‌ست. در سال ۱۹۹۲ توسط پروفسور رابرت کاپلان و دیوید نورتون توسعه یافت. و چهار منظر خلق ارزش را به تصویر می‌کشد.
در دوره جعبه ابزار اجرای استراتژی می‌گویم که کارت امتیازی متوازن منظر مالی سنتی را با منظرهای دیگری ترکیب می‌کند که بر مشتری، فرایند، و یادگیری متمرکزست. این منظرهای اضافی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تمام فعالیت‌های ضروری برای خلق ارزش را اندازه‌گیری کنند.
این چهار منظر عبارتند از:
منظر مالی
آیا برنامه‌ها و فرایندهای شما به سطوح مطلوبی از ایجاد ارزش اقتصادی منجر می‌شود؟ سنجه‌ها شامل درآمد فروش، هزینه‌های عملیاتی، درآمد خالص و سرمایه‌گذاری در دارایی‌ها می‌شود.
منظر مشتری
آیا مخاطبان هدف شما محصول، خدمات و نام تجاری شما را به نحو مطلوبی درک می‌کنند؟ سنجه‌ها شامل کیفیت، سرعت تحویل و تجربه خدمات مشتری‌ست.
منظر فرایند
آیا فرایندهای کسب‌وکار شما برای مشتریان ارزش خلق می‌کند؟ سنجه‌های قابل ردیابی مربوط به عملیات و مدیریت مشتری، نوآوری، نظارتی و مسئولیت‌های اجتماعی‌ست
منظر یادگیری
آیا شرکت شما از سرمایه انسانی و منابع زیرساختی برای دستیابی به اهداف حمایت و از آنها استفاده می‌کند؟ حوزه‌هایی که باید در نظر گرفته شوند عبارتند از: سرمایه انسانی (افراد، استعدادها و دانش)، سرمایه اطلاعاتی (پایگاه‌های داده، شبکه‌ها و فناوری)، و سرمایه سازمانی (قابلیت‌های رهبری و همسویی فرهنگی با اهداف شرکت)، که هر کدام مجموعه‌ای از سنجه‌های خاص خودشان را دارند.
شما باید از کارت امتیازی متوازن همراه با نقشه استراتژی استفاده کنید. راهی بصری برای نمایش روابط علت و معلولی فرضیات استراتژی کسب‌وکار شماست.
در دوره جعبه ابزار اجرای استراتژی می‌گویم که بدون نقشه استراتژی، چیزی که شما آن را کارت امتیازی متوازن می‌نامید، در واقع فقط فهرستی از سنجه‌هاست. و این سنجه‌ها ممکن‌ست به استراتژی مورد نظر شما مرتبط باشد یا نباشد. بدون نقشه استراتژی برای بیان داستان، افراد در شرکت شما هیچ سرنخی نخواهند داشت که این سنجه‌ها از کجا آمده‌اند.
هدف از کارت امتیازی متوازن اضافه کردن سنجه‌ها به نقشه استراتژی شما و شفافیت اهداف استراتژیک در سایر منظرهاست. برای شروع، در این یادداشت سه گام ایجاد و ترسیم نقشه استراتژی کسب‌وکار و کارت امتیازی متوازن آورده می‌شود.
۳ گام برای نحوه ایجاد یک کارت امتیازی متوازن
۱. ترسیم نقشه استراتژی
قبل از ایجاد کارت امتیازی متوازن خودتان، باید یک نقشه استراتژی ترسیم کنید تا بر اساس آن کارت امتیازی بسازید. با فهرست کردن چهار منظر کارت امتیازی به این ترتیب آغاز کنید:
- منظر مالی؛
- منظر مشتری؛
- منظر فرایند؛
- منظر یادگیری.
منظر «یادگیری» پایه و اساس نقشه شما خواهد بود، بنابراین آن را در پایین نقشه استراتژی کسب‌وکارتان قرار دهید.
در مرحله بعد، اهداف استراتژیک‌تان را در هر منظر با استفاده از افعال اقدام و عمل فهرست کنید. قصد دارید چه کار کنید؟ به عنوان مثال، در منظر «یادگیری»، می‌توانید «آموزش کارکنان در سیستم مدیریت محتوای جدید» را بنویسید. در منظر «مشتری»، می‌توانید «افزایش رضایت مشتری» را بنویسید.
این اهداف استراتژیک همان چیزی‌ست که آن را «متغیرهای عملکرد حیاتی» می‌نامیم. برای اجرای موفق استراتژی شما باید به آنها برسید.
در دوره جعبه ابزار اجرای استراتژی گفته می‌شود که این تمرین از شما می‌خواهد بررسی کنید که چه متغیرهایی آنقدر جدی هستند که – اگر نتوانستید آنها را اجرایی کنید – باید در نظر بگیرید که کل استراتژی در حال فروپاشی‌ست. اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان موفق شود، اینها متغیرهای عملکردی حیاتی هستند که باید بر آنها نظارت کنید. کارت امتیازی متوازن چیست
در نهایت، بردارهایی را بکشید که بین هر منظر و اهداف استراتژیک به سمت بالا هستند، بنابراین منظر «یادگیری» به «فرایند» متصل می‌شود. «فرایند» به «مشتری» پیوند می‌خورد. و در نهایت «مشتری» به «مالی» منجر می‌گردد.
در این دوره می‌گویم که بردارها مهم‌ترین بخش نقشه استراتژی هستند. آنها روابط علت و معلولی را آشکار می‌کنند تا همه افراد در یک کسب‌وکار بتوانند داستان خلق ارزش مختص شما را درک کنند. خروجی‌های یک منظر، ورودی‌های منظر بعدی هستند.
۲. انتخاب سنجه‌ها
هنگامی‌که نقشه استراتژی کسب‌وکارتان را ترسیم کردید، کارت امتیازی متوازن را با انتخاب نحوه اندازه‌گیری پیشرفت استراتژی برای هر هدف استراتژیک تکمیل کنید.
سنحه‌های استراتژیک را با استفاده از سه پرسش ارزیابی کنید:
- آیا سنجه‌ها با اهداف استراتژیک در نقشه استراتژی پیوند دارند؟
- آیا عینی، کامل و پاسخگوست؟
- آیا به ارزش اقتصادی مرتبط‌ست؟
به عنوان مثال، اگر هدف راهبردی شما «افزایش رضایت مشتری»ست، سنجه‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- تعداد مراجعات؛
- تعداد و سرعت پیگیری تیکت‌های پشتیبانی حل‌شده؛
- تعداد نظرات و یادداشت‌ها؛
- امتیاز خالص ترویج‌کننده‌ها (معرفی به دیگران).
این سنجه‌ها را به اهداف راهبردی در نقشه استراتژی پیوند دهید تا به طور عینی اندازه‌گیری، تغییر و گره زدن آنها به ارزش اقتصادی کسب‌وکار شما باشد. کارت امتیازی متوازن چیست
انتخاب سنجه‌های مناسب بسیار مهم‌ست، زیرا همانطورکه مبدعین کارت امتیازی متوازن در مقاله خودشان خاطرنشان می‌کنند،
آنچه اندازه می‌گیرید همان چیزی‌ست که به دست می‌آورید
در دوره جعبه ابزار اجرای استراتژی می‌گویم: «شما می‌توانید بهترین استراتژی دنیا را داشته باشید. شما می‌توانید این استراتژی را به شیوه‌های مختلفی به کارمندان منتقل کنید – جلسات عمومی، ویدئوها، خبرنامه‌های شرکت. اما در پایان، چیزی که همه به آن توجه می‌کنند این‌ست که این استراتژی برای اجرا بر اساس چه چیزی سنجیده می‌شوند. بنابراین، شما باید مطمئن باشید که سنجه‌ها در سراسر کسب‌وکار منعکس‌کننده میزان اجرا و پیشرفت استراتژی شماست. بر این اساس هر کارمند تلاش خودش را صرف اجرای استراتژی خواهد کرد.
به هر حال تصمیم به اندازه‌گیری اهداف، نقطه‌ای‌ست که تیم شما تلاش‌های خودش را متمرکز می‌کند. بنابراین خردمندانه انتخاب کنید.
۳. تنظیم نشانگاه‌ها
آخرین گام برای ایجاد کارت امتیازی متوازن، تعیین نشانگاه‌ست. برای دستیابی به نشانگاه‌ها یا اهداف کمّی با استفاده از سنجه‌های انتخابی، چه مقادیری را باید تعیین و تنظیم کنید؟ مقدار و میزانی را در نظر بگیرید که می‌خواهید در یک بازه زمانی مشخص به آن برسید.
به عنوان مثال، در صورت افزایش رضایت مشتری، نشانگاه‌های نمونه زیر برای هر سنجه می‌تواند به عنوان نمونه در نظر گرفته شود:
- تعداد مراجعات: تعداد ۵۰۰ ارجاع تأییدشده در سال آینده؛
- تعداد و سرعت پیگیری تیکت‌های پشتیبانی حل‌شده: ۷۵ درصد از تیکت‌های پشتیبانی را ظرف ۴۸ ساعت حل خواهد شد؛
- تعداد نظرات و یادداشت‌ها: سال آینده ۱۰۰ نظر و یادداشت جمع‌آوری خواهد شد؛
- امتیاز خالص ترویج‌کننده‌ها (معرفی به دیگران): تا سال ۱۴۰۵ میانگین امتیاز ۸ یا بالاتر را کسب خواهیم کرد.
تعیین نشانگاه به تعیین کمیت اجرای موفقیت‌آمیز استراتژی برای هر سنجه کمک می‌کند.
در دوره جعبه ابزار اجرای استراتژی، خاطرنشان می‌شود که وقتی به کارت امتیازی متوازن خودتان نگاه می‌کنید، هرچه بیشتر به سمت چپ حرکت کنید، بیشتر می‌توانید عملکرد را به طور عینی اندازه‌گیری کرده و به آن پاداش دهید (سنجه‌های راهبردی). هر چه بیشتر به سمت راست حرکت کنید، عملکرد ذهنی بیشتری دارید (اهداف راهبردی).
نشانگاه‌های چالش‌برانگیز اما قابل دستیابی را تعیین کنید. به یاد داشته باشید که دست نیافتن به اهداف راهبردی منظر «یادگیری» می‌تواند بر سایر منظرهای نقشه استراتژی شما تأثیر بگذارد.
مجموعه ابزارهای اجرای استراتژی‌تان را بسازید و از آنها بهره ببرید
پس از ترسیم نقشه استراتژی و ایجاد کارت امتیازی متوازن، آخرین مرحله پیگیری و گزارش پیشرفت به سمت هر هدف راهبردی‌ست.
از هر دو ابزار برای اجرایی کردن استراتژی، علامت‌گذاری مناطقی که نیاز به توجه بیشتری دارند و برجسته‌سازی نحوه پیوند اهداف راهبردی استفاده کنید. تلاش‌های هر فردی در شرکت به بخش خاصی از استراتژی هدایت می‌شود که برای موفقیت کلی کسب‌وکارتان حیاتی‌ست.
کارت امتیازی متوازن تنها یک ابزار برای کمک به اجرای استراتژی کسب‌وکارتان خواهد بود. با گشودن راه‌های جدید اندیشه‌ورزی درباره استراتژی، می‌توانید به اهداف راهبردی کسب‌وکارتان برسید. و کسب‌وکارتان را به عنوان یک رهبر استراتژیک پیش ببرید.
