چالش‌های خدمات مشاوره مدیریت در ایران
خدمات مشاوره مدیریت در ایران در این سال‌ها چالش‌های فراوانی را دیده‌ست. ما در اینجا نمی‌خواهیم به صورت تاریخی با این موضوع برخورد کنیم که البته می‌طلبد تا مقاله تحلیلی جداگانه‌ای در این خصوص نوشته شود. ما در این یادداشت با این موضوع براساس سه پرسش اساسی چرا-چه‌چیزی-چگونه الگوی جنبش هارمونی تغییر (جهت) برخورد و تحلیل خودمان را در دوره فعلی بیان کنیم.
مشاوره مدیریت؛ چرا؟
خدمات مشاوره مدیریت به دو دلیل میتواند زمینه‌های ارزشمندی را برای ما فراهم کند. نخست اینکه مشاوره مدیریت میتواند زمینه‌های ارزشمندی از فرصت‌های مختلف توسعه فردی و حرفه‌ای فراهم کند. دوم اینکه با حل مسائل پیچیده کارفرمایانی که مشاوره مدیریت دریافت می‌کنند، تجربه‌های متعددی در صنایع و شبکه‌های مختلف با یک وسعت گسترده فراهم می‌شود. و همین فرایند صنعتی را ساخته‌ست که ظرفیت بالقوه بسیار بالایی را برای رشد دارد. خدمات
مشاوره مدیریت چیست؟
طبق تعریف مشاوره مدیریت خدمات ارائه‌شده توسط سازمان‌های مشاوره‌ای یا حرفه‌ای به کارفرمایانشان‌ست تا به مدیریت این شرکت‌ها کمک کند موضوعات پیچیده‌ای را حل کند که بر روی کسب‌وکارشان اثرگذارست. خدمات
از این تعریف برمی‌آید که دو جنبه اصلی در آن پوشیده شده‌ست: (۱) تغییر و تحول؛ (۲) عملکرد. که این دو جنبه مانند یک چرخه با یکدیگر یک رابطه علت و معلولی را دارد. یعنی هر کدام علتی برای دیگری‌ست. خدمات
در بخش تغییر و تحول ما دو مبحث را باید دنبال کنیم: خدمات
- تجزیه‌وتحلیل وضعیت فعلی کسب‌وکار: امروز ما چگونه‌ست؟ (عارضه‌یابی)
- طرح‌های بهبود: فردا می‌خواهیم چگونه باشیم؟ (توسعه)
در بخش عملکرد ما سه مبحث را باید دنبال کنیم: خدمات
- ساختار: مسئولیت با چه کسی‌ست؟
- کارآیی: هر کسی چطور باید کار کند؟
- سودآوری: به چه میزان می‌توانیم منفعت یا صرفه‌جویی کنیم؟
برای اجرا کردن این دو بخش و مشاوره دادن به شرکت‌ها بایستی در پنج حوزه زیر خدمات را ارائه دهیم: خدمات
۱. مدیریت تغییر
۲. توسعه مهارت‌های مربیگری
۳. پیاده‌سازی فناوری
۴. توسعه استراتژی
۵. بهبود عملیات
اکنون اگر بخواهیم راهکارهای مشاوره مدیریت را دسته‌بندی کنیم می‌توانیم به موضوعات زیر تقسیم کنیم: خدمات
- مشاوره استراتژی یا مشاوره استراتژی کسب‌وکار؛
- مشاوره فرایند عملیاتی؛
- مشاوره بازاریابی؛
- مشاوره مالی یا کنترل‌های مدیریت؛
- مشاوره منابع انسانی؛
- مشاوره فناوری؛
- مشاوره مدیریت زیست‌محیطی؛
- مشاوره مدیریت کیفیت؛
- مشاوره برون‌سپاری؛
مشاوره مدیریت؛ چگونه؟
رویکرد راهبردی که در مشاوره مدیریت وجود دارد رویکرد حل مسئله‌ست. اگر بخواهیم رویکرد حل مسئله را پیگیری کنیم بایستی این ۵ گام را طی کنیم: خدمات
گام اول: تعریف مسئله
وقتی مسئله به درستی شناخته نشود، راه‌حل نیز پاسخ درستی نخواهد بود. برای شناسایی و تعریف مسئله معمولاً از الگوهای عارضه‌یابی استفاده می‌شود. این الگوها می‌توانند کل‌نگر و یا جزء‌نگر باشند. مبتنی بر هدف یا استراتژی و یا مبتنی بر عملیات و فرایند. فارغ از اینکه از چه الگویی استفاده می‌کنید (که ما از عارضه‌یابی تغییر استفاده می‌کنیم) بایستی اولویت‌های آغاز تغییر و دگرگونی براساس یک نقشه راه منسجم و هماهنگ را به سازمان شما بدهد. خدمات
آنچه متأسفانه در ایران باب شده اینکه هر کسی از ظن خودش می‌شود یار سازمان! اگر من مشاوره مدیریت در حوزه استراتژی هستم، مسئله سازمان را استراتژی می‌بینم. اگر حوزه فرایند از این منظر مسئله را تعریف می‌کنم. و یا حوزه دیگر از آن منظر می‌بینم. بنابراین حقیقت مسئله برای سازمان روشن نیست. و همین باعث می‌شود راهکار ارائه‌شده کارکردی برای مسئله تعریفی نداشته باشد و همین نتیجه‌ای را برای کارفرما در بر نخواهد داشت. خدمات
از طرف دیگر، کارفرما نیز در موارد مختلف به مسئله یک نگاه سطحی دارد. و می‌خواهد از نگاه عمیق به مسئله به بهانه‌های نداشتن زمان، محیط رقابتی، هزینه‌های مشاوره و چیزهایی از این قبیل سرباز بزند. که البته این موضوع به فرهنگ استفاده از مشاور باتجربه و باسواد برمی‌گردد و بحث مفصلی دارد. خدمات
گام دوم: تصمیم‌گیری برای انتخاب رویکرد در عمل
پس از آنکه در گام اول مسئله اصلی سازمان شناسایی شد، اکنون وقت عمل و راه‌حل‌ست. اما قبل از آن باید تصمیم بگیریم که آیا باید با مشاوره مدیریت چنین مسئله‌ای را حل و فصل کنیم یا رویکرد دیگری را انتخاب کنیم. و اگر مشاوره مدیریت را انتخاب می‌کنیم از چه رویکردی برای این کار استفاده کنیم. در وهله اول کارفرما باید به این نتیجه برسد آیا توانمندی حل این مسئله را در سازمان دارد؟ آیا از منابع لازم برای حل این مسئله برخوردارست یا خیر. اگر نتیجه‌گیری این شد که نمی‌تواند آنگاه به سمت مشاوره مدیریت برود. خدمات
در این مورد نیز کارفرمایانی وجود دارند که ارزیابی درستی از توانمندی مدیران، کازشناسان و خبرگان سازمانی خودشان ندارند یا اطلاعات درستی نمی‌توانند کسب کنند و همین باعث می‌شود تا کارفرما بابت هر مسئله‌ای که در سازمان دارد به مشاوره مدیریت پناه می‌برد. در هر دو مورد، اینکه بتواند با منابع داخلی مسئله را حل کند یا نتواند اشتباه مهلکی‌ست که انتخاب نادرستی داشته باشد. میتواند حل‌وفصل کند مشاور بگیرد که هزینه و زمان را از دست می‌دهد. و اگر نتواند و مشاور نگیرد و خودش بخواهد حل‌وفصل کند که ریسک‌ش را برای راه‌حل بالا می‌برد. خدمات
گام سوم: جمع‌آوری و تحلیل داده و اطلاعات
اکنون که رویکرد مشاوره را انتخاب کردیم، به جمع‌آوری داده و اطلاعات بپردازیم و آن را تحلیل کنیم. اما نکته اساسی در این زمینه اینکه جمع‌آوری و تحلیل داده نیازمند مدل یا الگوست. اگر شما برای مشاوره مدیریت الگویی نداشته باشید، نمی‌توانید از داده و اطلاعات هر چند زیاد استفاده درستی را ببرید. از طرف دیگر، در مشاوره مدیریت شما بایستی هم داده و اطلاعات وضعیت فعلی کارفرما را به صورت دقیق بررسی و احصاء کنید. و هم وضعیت مطلوبی که میتواند رضایت کارفرما را برآورده سازد. از این طریق می‌توان میزان اثربخشی مشاوره مدیریت را ارزیابی و اندازه‌گیری کرد. خدمات
به نظر می‌رسد در ایران آنچه برای این کار استفاده می‌شود بیشتر از مفاهیم و الگوهای اروپایی مانند ای‌اف‌کیو‌ام [EFQM] یا آمریکایی-ژاپنی مانند مدل بالکوم بالدریج [Malcolm Baldrige] یا بی‌اس‌سی [Balanced Scorecard] و یا مدل سون‌اس مکینزی [7s McKinsey] استفاده می‌شود و الگوی خودساخته‌ای نداشته باشیم. اگر چه جایزه‌های تعالی سازمانی یا کیفیت ایران یا اخیراً مدیریت ایران و یا چیزهایی از این قبیل تلاش کرده‌اند تا چنین الگویی را طراحی و ایجاد کنند. اما ظاهر امر نشان می‌دهد تا وضعیت مطلوب الگوی خودساخته ایرانی فاصله زیادی وجود دارد. خدمات
گام چهارم: ارائه توصیه‌ها و راهکارها
در این گام مشاور مدیریت اقدام به ارائه راهکارها و توصیه‌های خودش می‌کند. اما نکته حائز اهمیت در این گام اینکه معمولاً تیم مدیریتی یا هسته کارشناسی کارفرما از تیم مشاوره مدیریت فاصله جدی دارد. بدین معنی که کارفرما انتظار دارد تا مشاور مدیریت صرفاً در یک اتاق دیگری توصیه‌ها و راهکارها را طراحی و نسخه آن را بدهد تا کارفرما آن را بگیرد و پیاده‌سازی کند. عموماً این مسیر به سرانجام مطلوبی نه برای مشاور مدیریت و نه برای کارفرما دارد. بلکه مسیر درست اینکه تیم کارفرما همراه با تیم مشاوره مدیریت به سمت توافق براساس توصیه‌ها و راهکارهای مشاور برود. و البته مشاور هم بایستی دید روشنی از منابع کارفرما داشته باشد تا توصیه‌ها و راهکارها عملیاتی باشد. خدمات
آنچه که در ایران در زمینه مشاوره مدیریت اتفاق می‌افتد این‌گونه‌ست‌که کارفرما به صنعت مشاوره مدیریت همانند بقیه مشاوره‌ها نگاه می‌کند که در زمینه‌های فنی، ساختمانی، و فناوری اتفاق می‌افتد. انتظار دارد تا بدون اینکه تفکر سازمانی را پرورش دهد و افراد مختلف را در جای جای سازمان درگیر مسئله یا راه‌حل‌ها کند، صرفاً نسخه محض را از مشاور درخواست کند. معمولاً در جلسات مشاوره مدیریت این جمله زیاد به گوش می‌رسد: «می‌فرمایید چی کار باید بکنیم؟ یا چه راهکاری پیشنهاد می‌دهید؟» در حالی‌که محتوای اصلی دست کارفرماست و مشاوره مدیریت ساختار لازم را برای اینکه این محتوا چارچوب بگیرد پیشنهاد می‌دهد. خدمات
گام پنجم: پیگیری اجرای راهکارها – توصیه‌هایی برای موفقیت
گام آخر نتایج را هم برای کارفرما و هم برای تیم مشاوره مدیریت می‌سازد. کارفرما مسئله‌اش حل‌وفصل می‌شود و یک یا چند قدم به سمت عملکرد برتر می‌رود. و مشاوره مدیریت نیز تجربه جدیدی را برای ارائه توصیه‌ها و راهکارها پیدا می‌کند که میتواند در پروژه‌های مشابه بعدی کاربرد داشته باشد. اجرای راهکارها و توصیه‌ها توسط کارفرما و با نظارت مشاور اصلی‌ترین موضوع دست در گریبان بین کارفرما و مشاورست.
از چالش‌هایی که در این گام تجربه می‌شود اینکه کارفرما یا از مشاور انتظار اجرای توصیه‌ها و راهکارها را دارد. و بعضاً مشاهده می‌شود که چنین کاری مانند یک پیمانکار توسط بعضی از مشاوران انجام می‌گیرد. و یا کارفرما با خیال راحت که نسخه بهبود را گرفته‌ست از مشاور جدا می‌شود و نظارت و پیگیری را به سازمان داخلی‌ش واگذار می‌کند. در هز دو مورد اشتباه فاحشی صورت می‌گیرد. در اولی که کارفرما مشاور را پیمانکار تلقی می‌کند و اجرا را به او می‌سپارد، فرایند و دانش مسئله‌یابی و حل مسئله در سازمان برای مسائل مشابه نهادینه نمی‌شود. و در مورد دوم نتایج حاصله از اجرای نسخه بهبود به واسطه نبود یک چشم ناظر بیرونی گسسته، از بین می‌رود و پایدار نمی‌ماند. خدمات
در یکی از تجربه‌هایی از این دست که در یک سازمان عمومی بزرگ انجام گرفت، اگرچه بیش از ۱۵ هزار صفحه در قالب ۱۷ جلد طراحی توصیه‌ها، راهکارها و ابتکارات اتفاق افتاد. اما بخاطر عدم بکارگیری مشاور به عنوان ناظر و پیگیری این توصیه‌ها و راهکارها نتیجه‌ای از این همه زمان و هزینه سازمان گرفته نشد. و مکتوبات پروژه در کتابخانه‌های مدیریتی هم‌چنان خاک می‌خورد. خدمات
مشق تغییر
اگر مشاور مدیریت هستید، توصیه می‌کنم این پنج گام را با آنچه در پروژه‌ها و رویکردهای خودتان تاکنون انجام داده‌اید، مقایسه و ارزیابی کنید. و میزان تفاوت آن را بیابید. اگر مشاور مدیریت نیستید و می‌خواهید بشوید (چنانچه دانش‌اموختگان رشته مدیریت یا مهندسی صنایع که تازه از دانشگاه فارغ شده‌اند یا افراد باتجربه مدیریتی و مهندسی که تازه بازنشسته شده‌اند متمایل و علاقه‌مند هستند). ابتدا یک ارزیابی از شخصیت، استعداد و علاقه‌مندی خودتان داشته باشید. آموزش‌ها و مطالعات لازم در حوزه خدمات مشاوره مدیریت را بگذرانید. و سپس چند سالی به عنوان کارشناس مشاور در یکی از شرکت‌ها و بنگاه‌های مشاوره مدیریت مشغول به کار شوید. و بعد اقدام به پوشیدن پیراهن مشاوره مدیریت کنید! خدمات
