مدیریت شهری نیازمند یک تحول و دگرگونی اساسی در ساختار حکمرانی است
مدیریت شهری تاکنون چهار پارادایم را گذرانده است. مدیریت سنتی، مدیریت الکترونیک، مدیریت دیجیتالی، و مدیریت شهر ۲.۰. در این یادداشت داستانی از کارگاه بهبود فرایند و بازمهندسی در یکی از شهرداری‌های ایران را بازگو می‌کنم.
صحنه اول
داستان از پارسال همین روزها شروع شد. یکی از مناطق شهرداری از من خواستند تا چند کارگاه آموزشی در رابطه با «مدیریت فرایند» برگزار کنم. برنامه‌ریزی کردند و من تأکید کردم که در اولین جلسه که موضوعش این بود که «فلسفه فرایند» را توضیح بدهم. و تشریح کنم کلیه مدیران ارشد از جمله شخص شخیص شهردار منطقه حضور داشته باشد. برنامه روز اول آغاز شد. ساعت ۸:۳۰ شده بود و همه آمده بودند الا خود شهردار. تأکیدات من جواب نداده بود. چون من نه قدرت اجرایی داشتم که ایشان را به سر کارگاه بیاورم نه پول فراوان داشتم تا برای آمدن سر کلاس ایشان را تطمیع کنم.
خلاصه چند دقیقه‌ای نگذشته بود که شخصی آمد و گفت: «شروع کنید، برای شهردار میهمان ویژه‌ای آمده است و نمی‌توانند بیایند!» گفتم: «اصلاً کل این جلسه با بودن جناب شهردار معنی‌دار می‌شود». همان موقع فکر می‌کردم اگر من هم شهردار بودم واقعاً همین گونه برخورد می‌کردم یا نه. شاید اگر اتاقم بزرگترین و مجلل‌ترین اتاق بود و صندلی‌ام درازترین صندلی و میزم عریض‌ترین میز بودم به واقع همین گونه برخورد می‌کردم.
سرنوشت ما
چه کنیم که سرنوشت ما را شهردار نکرد. و دانشجو ماندیم. و مدرس شدیم. و از بخت بد یا خوب فقط کارشناسان و مدیران میانی سر کلاس آمدند. و همان روز هم مدیران ارشد و معاونین شهردار نیز که دیدند خود شهردار بر سر کلاس حاضر نشده یکی یکی به دلایل مختلف از کلاس رفتند. خُب آخه این کلاس‌ها امتحان نداره که بگیم نیاین صفر می‌گیرین. جزوه هم نداره که بگیم باید جزوه بنویسین. فقط کار عملی هست. مدیران هم که اهل عمل نیستند! گفتند اگه کارگاه‌ت حرفی بود ما می‌نشستیم چون ما اهل حرفیم نه عمل! مدیریت شهری
ممکنه الان بگید که «درس معلم ار بود زمزمه محبتی جمعه به مکتب آورد طفل گریزپای را». این درست است. اما کسانی که بر سر کلاس و کارگاه‌های من نشسته‌اند شاهدند که ما جز بازی و تمرین عملی و پرسش و پاسخ برای درک مفاهیم، کار دیگه‌ای انجام نمی‌دهیم. و اساساً از تئوری‌بافی گریزانیم. ولی نمی‌دانم چرا همیشه مدیران دولتی و سازمان‌های عمومی از بازی و کار عملی هم گریزانند. بگذریم.
کارگاه مدیریت فرایند
این کارگاه‌ها یکی پس از دیگری اجرا شد و گذشت. و البته خود این کارشناسان شهرداری تعجب کرده بودند که چطوری ما که برای ۲ ساعت آموزش گریزپا هستیم هنوز این همه ساعات در کارگاه مدیریت فرایند نشسته‌ایم. و داریم کار عملی انجام می‌دهیم. جالب شد که در یکی از کارگاه‌ها که فرایند صدور مجوز طرح ترافیک را بررسی می‌کردیم با بررسی‌های بازمهندسی فرایند و شیوه‌های ترسیم «نقشه برداری جریان ارزش» کل سازمان ترافیک شهرداری تهران را پوکوندیم. و گفتیم که بخشی از فعالیت‌ها می‌تواند کاملاً حذف بشود. و بخش دیگر هم می‌تواند کاملاً تحت وب و به صورت اتوماتیک اتفاق بیفتد. و وظایف این سازمان هم به معاونت ترافیک مناطق موردنظر واگذار بشود.
اما چون سیاست شهرداری اشتغال‌زایی و تولید مشاغل و معاونت و مدیریت شهری است؛ نه تولید خدمت. همگی به اتفاق گفتند که این بازمهندسی خیلی عالی است. اما مدیران اهل عمل به این حرفا نیستند. گفتم خُب اهل عمل به چه حرفایی هستند که یک نفر از گوشه کلاس فریاد زد: «اوووه…آقای معلم! حرفای سیاسی می‌زنیا! مواظب باش!». مدیریت شهری
صحنه دوم
یکی دیگر از فرایندهایی که می‌خواستیم بازمهندسی کنیم ولی نشد این بود که می‌گفتند پیمانکاران شهرداری خیلی از شهرداری طلب دارند. و همین باعث شده خیلی از آنها یا ورشکست شوند. یا اینکه به ازای طلب‌شون دارایی از شهرداری دریافت کنند که خیلی دیر یا تقریباً هیچ وقت نقد نخواهد شد. گفتم خُب مگه حدیث نداریم که مزد کارگر را قبل از اینکه عرقش خشک شود باید پرداخت کرد. یکی گفت: استاد! اینا حدیث‌اند در مقام عمل باید دید هر کسی چند مرده حلاجه. یعنی آیا واقعاً بالای دار میره یا نه. هر هفته شهرداری جلساتی با پیمانکاران داشتند که خُب جلساتی بود در جهت رفع و رجوع مشکلات آنها. حالا باید دید که مشکلات حل میشد یا نه دیگه چیز دیگری بود.
این دوره هم به خیر و خوشی تموم شد و دریغ از یک نفر مدیر ارشد یا میانی که بر سر کارگاه حاضر بشه. خب منم انتظار نداشتم. چون اگه حاضر می‌شدند تعجب می‌کردم. شما با این همه فعالیت‌های حیاتی و اصلی سر کلاس بیان. حاشا و کلا! بعداً که پلاسکو آتیش گرفت گفتم این نتیجه بازمهندسی نکردن فرایندهای مدیریت شهری است. این نتیجه حاضر نشدن و گوش نکردن به «فلسفه فرایند» است.
فرایند یعنی پیشگیری کردن به جای درمان کردن. فرایند یعنی تحلیل کردن به جای عملکرد نشان دادن. فرایند یعنی جلوگیری از آتش گرفتن پلاسکو به جای غصه خوردن و غصه‌دار کردن. من ماندم تا کی باید سر کلاس حاضر نشویم. و این حاضر نشدن سر کلاس را با دادن هزینه‌های گزاف و عذرخواهی و گفتن حرف‌هایی مانند جان دادن و نوکر مردم بودن و … سرهم‌بندی می‌کنیم! مدیریت شهری
صحنه سوم یا آخر
کلام آخر اینکه اگر نمی‌توانیم سر کلاس درس مدیریت حاضر شویم. و بابت این حاضر نشدن هزینه‌های گزاف می‌دهیم که عموماً از جیب مردم داده می‌شود. چرا باید میز و صندلی مدیریت را اشغال کنیم. و سوء مدیریت را به جای مدیریت جار بزنیم. تغییر را باید عمل کرد تا احساس تغییر واقعی شود. تنها حرف زدن از تغییر ما را به جایی رهنمون نخواهد کرد.
