دستیابی به موفقیت در کار و زندگی با یک مکالمه در یک زمان
مکالمات دشوار (۲۰۰۲) یک راهنمای عملی برای داشتن مکالمات معتبر و قدرتمند است که می‌تواند مسیر زندگی شما را تغییر دهد. از حکایات، شیوه‌های عملی و تمرین‌هایی استفاده می‌کند تا نشان دهد که چگونه مکالمات سنگ بنای روابط هستند.
سوزان اسکات یک سخنران عمومی و مربی اجرایی فورچون ۱۰۰ است. او یک شرکت توسعه رهبری را به نام فِرس [Fierce] تأسیس کرد که پس از بیش از یک دهه فعالیت در اندیشکده‌های رهبری پیشرو شد. او همچنین نویسنده کتاب‌های پرفروش رهبری دشوار [Fierce Leadership] و عشق دشوار [Fierce Love] است. و سخنرانی‌های کلیدی و گفت‌وگوهای تدکس [TedX] متعددی را ارائه کرده است.
این کتاب چه چیزی برای من دارد؟ قفل شجاعت و معتبر بودن خود را باز کنید تا مکالمات دگرگون‌کننده و قوی داشته باشید.
اگر می‌خواهید دوستی باشید که به این موضوع اشاره می‌کند که هم‌اتاقی آنها مشکل به نظر می‌رسد، دست‌تان را بالا ببرید.
یا کارمندی که با همکارش صحبت می‌کند که چگونه ضرب‌الاجل‌های از دست رفته به تیم آسیب می‌زند.
یا مدیری که باید رهبری تیمی را کنترل کند که روش‌هایش برای گروه کمی بیش از حد مستبد است.
مکالمات ناخوشایند – تعداد کمی از ما از این گونه مکالمات لذت می‌بریم. به هر حال، حضور، پذیرفتن صراحت، و یافتن اصالت کار آسانی نیست.
در این خلاصه‌کتاب به مکالمات دشوار سوزان اسکات، تمرین‌ها و شیوه‌هایی را کشف خواهید کرد که به شما کمک می‌کنند تا به یک ارتباط‌دهنده متخصص تبدیل شوید. و خواهید دید که مکالمات قدرتمند و مؤثر می‌تواند منجر به دگرگونی در زندگی شخصی و حرفه‌ای شما شود.
مکالمات دشوار می‌تواند زندگی را تغییر دهد
چطور به اینجا رسیدم؟
این سؤالی است که ممکن است هنگام بررسی کسب‌وکار موفق‌تان از خودتان بپرسید. اکنون یک شرکت متزلزل با کارمندان ناراضی و یک پایگاه مشتری ناراضی. یا وقتی زندگی شخصی نامطلوب خودتان را با شریکی که دیگر با او ارتباط ندارید در نظر می‌گیرید.
اگر زندگی یک بازی روی میز است، مکالمه تاسی است که برای پیشروی در بازی پرتاب می‌کنید. اما یک مکالمه فقط کلمات نیست، بلکه یک رابطه با خود و دیگران است. بنابراین نوع مکالمات شما مهم است. آنها تفاوت بین گیر افتادن و تغییر کل مسیر زندگی شما هستند.
با فرض اینکه به گزینه دوم علاقه دارید، مکالمات شما باید صریح باشد.
مکالمات دشوار قدرتمند، پرشور، رام‌نشده و مهمتر از همه معتبر هستند. آنها همان مکالماتی هستند که شما دارید. نسخه‌ای از خودتان که معمولاً ممکن است در پشت آداب یا ترس پنهان شود.
در شرکتی که مکالمات دشوار انجام می‌شود، کارکنان احساس می‌کنند در موفقیت کلی شرکت مشارکت دارند و سرمایه‌گذاری می‌کنند، رهبران مربیان مؤثری هستند، متوسط بودن قابل تحمل نیست، و همه احساس راحتی و قدرت می‌کنند تا حقیقت خود را بیان کنند. و در خانه، خانواده‌ها و دوستی‌ها می‌توانند با اطمینان خاطر رشد کنند که بدانند بهترین منافع هر کسی در قلب است. حتی اگر شنیدن حقیقت گاهی سخت باشد.
در بخش‌های بعدی، هفت اصل مکالمات دشوار را بیان می‌کنیم که می‌تواند به شما در بازآفرینی روابط‌تان کمک کند.
حقیقت هر کسی را بیابید و احترام بگذارید
در پاییز ۲۰۰۱، یک ماهیگیری خرچنگ دریای برینگ با وضعیت عجیبی روبرو شد: آنها بیش از دو برابر مقدار معمول سفارشات‌شان را از ژاپن دریافت کرده بودند.
چرا این افزایش تقاضا اتفاق افتاده بود؟ خُب، درست بعد از حملات ۱۱ سپتامبر بود و بسیاری از مسافران ژاپنی برنامه‌های خود را برای بازدید از ایالات متحده لغو کرده بودند. آنها در عوض در خانه ماندند – و خرچنگ بیشتری خوردند!
این داستان چه چیزی را نشان می‌دهد؟ که در زندگی و تجارت، چیزهای عجیب و غریب اتفاق می‌افتد. اغلب به روش‌هایی که ما نمی‌توانیم کنترل کنیم. در جزئیات نحوه واکنش ما به این هجوم سرنوشت است که یا موفق می‌شویم یا شکست می‌خوریم.
نکته کلیدی درک این موضوع است که حقایق متعددی وجود دارد. و دشوارترین مکالمات تا حد امکان باعث افتخار خواهد بود. این همان کاری است که صید خرچنگ برای مقابله با افزایش ناگهانی تقاضا انجام داد. با توجه به اینکه ماهیگیران، حسابداران، فروشنده و مدیر عامل همگی زمینه و ذهنیت متفاوتی داشتند.
در اینجا مراحلی برای گنجاندن هر چه بیشتر حقایق در هنگام برخورد با یک موضوع تجاری وجود دارد – با یا بدون خرچنگ.
ابتدا موضوع را در یکی دو جمله مختصر مشخص کنید و آن را دسته‌بندی کنید. آیا این یک چالش است؟ یک فرصت؟ مشکل تکراری؟ از نقاط عطف برای خلاصه کردن پیشینه و مراحل انجام‌شده تا به امروز استفاده کنید. با گزینه‌های فعلی خود، به وضوح بیان کنید که به چه نوع کمک دیگری نیاز دارید.
دوم، یک جلسه تشکیل دهید و نه تنها از کسانی که مستقیماً درگیر هستند، بلکه از افرادی که ممکن است تحت تأثیر قرار بگیرند نیز دعوت کنید. در صورت شک، به جای حذف کردن، دعوت کنید. متن دستور جلسه را زودتر از موعد ارسال و مشخص کنید که خاطر نشان کنید که شرکت‌کنندگان آمادگی لازم را داشته باشند.
در طول جلسه، افراد را از یادداشت‌برداری منصرف کنید. در عوض، بر تماس چشمی اصرار کنید. بازخورد بخواهید و همه طرف‌های موضوع را تحت فشار قرار دهید. اگر کسی کمک نمی‌کند، با نام او را صدا بزنید. اگر کسی مخالف است، به جای حالت تدافعی، با کنجکاوی واقعی پاسخ دهید.
در نهایت، از همه بخواهید راه‌حل‌های خود را بنویسند و با صدای بلند بخوانند. آنچه شنیدید را خلاصه کنید، از مشارکت شرکت‌کنندگان با صدای بلند تشکر کنید و آنها را در جریان نتایج نهایی قرار دهید. احترام به تمام حقایق آنها منجر به نتایج بهتر و ظریف‌تر برای همه خواهد شد.
همیشه اصالت را انتخاب کنید
شما در جلسه‌ای هستید که مدیر شما، نیل، می‌خواهد در مورد علت شکست کمپین اخیر اطلاعاتی ارائه دهد. اگرچه می‌دانید که تصمیم نیل برای نشان دادن چراغ سبز به یک پیمانکار بی‌تجربه دلیل برگزاری این جلسه است، اما دهانتان را می‌بندید. شما نمی‌خواهید موقعیت شغلی خود را از دست بدهید!
اما تصور کنید حرف خودتان را می‌زنید. مطمئناً، نیل ممکن است اشک‌تان را درآورد؛ یا بدتر از آن با شما رفتار کند. اما از آنجایی که شما مشکل موجود را شناسایی کردید، نیل ممکن است فرایندهای بررسی و ارزیابی خودش را نیز بهبود بخشد.
در نظر بگیرید که خود واقعی‌تان – کسی که می‌خواهد این مکالمه دشوار را داشته باشد – پشت نسخه‌ای ایستاده است که از انجام آن می‌ترسد. برای داشتن یک مکالمه خشن، باید از پشت سر مهارشده خودتان بیرون بیایید.
فرض کنید ما سناریو را برعکس کنیم و حالا شما مدیر هستید. همان چیزی که هنوز هم صدق می‌کند. اجازه دهید اصالت شما از پشت نسخه‌ای از خودتان بیرون بیاید که از شنیدن انتقاد می‌ترسد. تقصیر را بپذیرید. اشتباهات را قبول کنید. ورودی را تشویق کنید. مهم است که باز و در دسترس بمانید، به خصوص برای کارمندی که ممکن است علیه شما صحبت کرده باشد. شفافیت رادیکال را دعوت و آن را پرورش دهید.
در اینجا چند تمرین وجود دارد که می‌تواند به شما کمک کند آن خود شجاع و معتبر را پیدا کنید.
ابتدا در چند کلمه یا عبارت، احساس‌تان را نسبت به خود، زندگی و کارتان بنویسید.
دوم، تصور کنید اگر زندگی شما یک فیلم بود. سناریو چه بود؟ درگیری؟ پایان دادن؟ این مکالمه خشن با خودتان است، اما بر همه روابط شما تأثیر می‌گذارد: بپرسید کجا می‌روید و چرا، چه کسی با شما خواهد آمد و چگونه به آنجا خواهید رسید.
سوم، افرادی را که باید با آنها مکالمه خشن داشته باشید مشخص کنید. همسرتان؟ مدیرتان؟ خواهر و برادرتان؟ چیزی را بنویسید که می‌خواهید در مورد آن صحبت کنید.
در نهایت، مشکل بزرگی را شناسایی کنید که می‌خواهید حل کنید. آن را شفاف کنید. تأثیر و پیامدهای آن را تعیین کنید. تشخیص دهید که چگونه به این وضعیت کمک کرده‌اید، و وضوح تصویر چگونه است. با ایجاد و امضای قرارداد با خود متعهد به عمل باشید.
این شفاف‌سازی‌ها و مکالمات پایه و اساس سفر شما برای یافتن خود واقعی شماست.
اهمیت حضور
گاهی اوقات، حضور به معنای توجه بیشتر به آنچه گفته نشده است.
در اینجا یک مثال وجود دارد. سوزان اسکات در یکی از کارگاه‌های مکالمات دشوار خود، از یکی از شرکت‌کنندگان خواست – بیایید او را جیمز بنامیم – درباره یک مشکل صحبت کند. سپس حضار را به سه گروه تقسیم کرد. او از یک سوم از شرکت‌کنندگان خواست تا به آنچه جیمز گفت گوش دهند. یک سوم به احساسات او توجه کنند و یک سوم دیگر به قصد و نیت او توجه کنند.
جیمز که جلوی اتاق ایستاده بود، از مبارزه‌اش با افزایش وزن و قصدش برای بهتر شدن از طریق ورزش و خوردن بهتر صحبت کرد. پس از آن، اسکات از سه گروه شنونده خواست تا درباره آنچه که شنیده بودند صحبت کنند.
گروه یک کلماتی را که جیمز گفته بود تکرار کرد.
گروه دو متوجه شدند که جیمز ناامید و خجالت‌زده به نظر می‌رسد.
اما قضاوت گروه سوم شاید سخت‌ترین بود. آنها اعلام کردند که جیمز آماده انجام اقدامی برای مشکل خودش نیست.
جیمز با آنها مخالف بود، اما بی‌توجه نبود که در استراحت بعدی، براونی‌های اضافی برداشت.
مکالمات دشوار فراتر از کلماتی است که گفته می‌شود. گوش دادن و مشاهده نقش مهمی در درک مقاصد دارد. یکی از راه‌های موثر برای انجام این کار حفظ تماس چشمی است. به این ترتیب، حواس‌تان به چیزهای دیگر در اتاق پرت نمی‌شود و می‌توانید تمام توجه‌تان را به طرف مقابل معطوف کنید.
حضور کامل به این معنی است که می‌توانید عمیق‌تر در مکالمات کاوش کنید. حتی می‌توانید با پرسیدن سؤالاتی مانند «موضوعی وجود دارد که امیدوارم آن را مطرح نکنم؟» یا «اگر زمان بیشتری برای اختصاص دادن به چیزی داشتید، آن چه چیزی بود؟»
در طول مکالمه واقعی، ممکن است مجبور شوید زبان خود را گاز بگیرید. اما از توصیه کردن یا بیان اظهارات اعلامی خودداری کنید. این فرصت شما برای گوش دادن و حضور کامل است که به اندازه صحبت کردن مهم است.
در هنر صراحت استاد شوید
به‌عنوان یک مدیر، می‌تواند وسوسه‌انگیز باشد که صحبت‌های ناخوشایند درباره عملکرد نه‌چندان برجسته یک کارمند ارشد یا پیشرفت آهسته همکار در یک پروژه را به تعویق بیندازید. اما ارائه این بازخورد برای همه مفید است.
اگر از فکر رویارویی دچار خشم شدید، نگران نباشید. اسکات یک روش آزمایش‌شده و واقعی برای آسان کردن فرایند ارائه بازخورد ارائه می‌کند.
برای شروع، باید یک بیانیه افتتاحیه کوتاه تهیه کنید که می‌تواند در کمتر از یک دقیقه نوشته شود. در آن بیانیه، شما هفت بخش مجزا را پوشش خواهید داد.
ابتدا موضوع را نام ببرید. برای مثال، می‌توانید بگویید: «سام، می‌خواهم در مورد نحوه رهبری جلسات و تأثیری که بر تیم می‌گذاری باهات صحبت کنم.» از کلماتی مانند «من می‌خواهم» یا «می‌خواهم» استفاده کنید که کمتر از «من نیاز دارم» اضطراب‌آور هستند.
دوم، مثالی بیاورید: «از برخی گزارش‌های مستقیم شما شنیدم که دستور کارها را ارسال نمی‌کنی و جلسات معمولاً ۳۰ تا ۴۵ دقیقه از زمان پایان برنامه‌ریزی‌شده‌شان به طول می‌انجامد.»
سوم، احساسات خود را توضیح دهید: «من نگران تاثیر این موضوع بر روحیه‌ات هستم.»
چهارم، آنچه در خطر است را توصیف کنید. می‌توانید بگویید: «چند کارمند برای ترک تیم به من مراجعه کردند. زیرا از اتلاف وقت احساس ناامیدی می‌کنند.»
در مرحله بعد، مشارکت خود را نشان دهید: «قبل از اینکه به موضوع بحث در میان دیگران تبدیل شوی، باید زودتر این بازخورد را به تو می‌دادم. درباره آن قضیه متاسفم.»
ششم، با گفتن جمله‌ای مانند «من می‌خواهم این موضوع جلسات ناکارآمد را حل کنم، روشن کن که می‌خواهی راه‌حلی پیدا کنی».
در نهایت، یک دعوت‌نامه برای پاسخ صادر کنید: «لطفاً می‌توانی احساسات خودت را در مورد این موضوع با من در میان بگذاری؟»
هنگامی‌که بیانیه افتتاحیه خود را ارائه کردید، به مرحله بعدی بروید: تعامل. اگر فردی که با او صحبت می‌کنید بحث را منحرف کرد، به آرامی او را به موضوع مورد نظر بازگردانید. برای جمع‌بندی همه چیز، به سمت یک راه‌حل بروید. به یک توافق روشن دست پیدا کنید. نه فقط درباره آنچه از هر دو طرف فهمیده شده است. بلکه در مورد اینکه چگونه کارها پیش خواهند رفت.
ستون سمت چپ
یک ورق کاغذ با دو ستون را تصور کنید. ستون سمت راست شامل مواردی است که واقعاً گفته می‌شود. ستون سمت چپ حاوی نظر شما درباره چیزی است که گفته می‌شود.
به عنوان مثال، فرض کنید در حال مکالمه با جین، دوستی هستید که در حال بررسی درخواست برای ترفیع است. جین نگران است که شایستگی‌هایش به اندازه سایر نامزدها قوی نباشد.
ستون سمت راست شما ممکن است کلمات دلگرم‌کننده‌ای را بگوید که به جین به عنوان دوست او می‌گویید: «فکر می‌کنم شما ارائه خوبی دارید.»
سپس ستون سمت چپ شما ممکن است بگوید: «اما من فکر نمی‌کنم که شما ارنستو را که هفته گذشته آن نمایش شگفت‌انگیز را داشت، شکست دهید.» به جای اینکه افکار ستون چپ خود را که می‌تواند به جین کمک کند، بیان نکنید، یا آنها را که می‌تواند به احساسات او آسیب برساند، نگویید، سعی کنید زمینه خنثی پیدا کنید: «من فکر می‌کنم شما باید ارائه کنید. من می‌توانم به شما در تمرین مهارت‌های ارائه کمک کنم.»
ستون سمت چپ نیز مکانی برای یادداشت مشاهدات است. اسکات نمونه‌ای از دیوید را ارائه می‌دهد که در برخورد با پسرش، ران، مشکل داشت. ران با گروه بدی اختلاط داشت، با والدینش دعوا می‌کرد تا جایی که تهدید می‌کرد به آنها صدمه می‌زند و خانه را ترک کرده بود. در طول مکالمه، اسکات اشاره کرد که دیوید خالی به نظر می‌رسد، تقریباً بی‌احساس، انگار که از داخل یک مه غلیظ صحبت می‌کند. هنگامی‌که او این مشاهدات را مطرح کرد، دیوید اعتراف کرد که از زمانی که پسرش رفته به خود اجازه نداده احساسی در قبال او داشته باشد. و بله، او خود را در داخل ابری متراکم تقریباً نامرئی می‌دید. این بینش به اسکات کمک کرد تا دیوید را به سطح بعدی درمان هدایت کند.
ما اغلب می‌ترسیم به کسی توهین کنیم. گفتن با صدای بلند به آنچه در درونمان فکر می‌کنیم دشوار است. زیرا ما شرطی شده‌ایم که «خوب» باشیم. اما گفتن حقیقت ستون چپ کار سختی است.
بیداری خود را رام و سکوت را تمرین کنید
می‌دانید چگونه وقتی چیزی خوشمزه می‌خورید، طعمی دوست‌داشتنی در دهان شما باقی می‌گذارد که پس از بلعیدن آخرین لقمه مدت‌ها باقی می‌ماند؟ وقتی چیزی تلخ یا ناخوشایند می‌خورید همین اتفاق می‌افتد – طعم آن می‌تواند ساعت‌ها پس از مصرف غذا باقی بماند.
به نوعی تعاملات نیز به همین شکل عمل می‌کند. نحوه تعامل شما با کسی و ایجاد احساس در او ممکن است نامشهود باشد، اما همواره بسیار واقعی است. اسکات این را «بیداری» می‌نامد – احساسی که وقتی دیگر آنجا نیستید از خود به جا می‌گذارید. مهم است که از بیداری خود آگاه باشید و اقداماتی را انجام دهید تا مطمئن شوید طعمی که به جا می‌گذارید شیرین است و ترش نیست.
پس بیایید ببینیم چه کاری را نباید انجام داد. توهین به افراد، انجام بازی سرزنش کردن، تعمیم چیزهای کوچک به موارد فراگیر («شما لباس مرا برای خشک‌شویی فراموش کردید، بنابراین به من اهمیت نمی‌دهید»)، و گفتن جملاتی مانند «تو متوجه نیستی» یا «دوباره برو» – اینها همه چیزهایی هستند که می‌خواهید از آنها اجتناب کنید. به خاطر داشته باشید که کلمات تنها راه آسیب رساندن به کسی نیستند. حالات چهره و لحن صدا نیز می‌تواند همین تاثیر را داشته باشد.
اگر موقعیتی ناخوشایند یا از نظر احساسی شدید شود، فرار کردن وسوسه‌انگیز است. اما هر چه سناریو شدیدتر باشد، ثابت ماندن و واقعی بودن آن اهمیت بیشتری دارد. خود را به عنوان یک بوته در نظر بگیرید. شاید کسی چیزی بگوید که شما را عصبانی کند. به جای ذوب شدن، جوشیدن یا ترک خوردن تحت فشار، قوی‌تر شوید. به ظرفی آهنین تبدیل شوید که در آن تغییر می‌تواند رخ دهد – جایی‌که می‌توانید خشم خود را به چیزی سازنده‌تر تبدیل کنید.
ما در مورد اینکه چگونه صحبت کنیم و چه بگوییم زیاد صحبت کرده‌ایم. اکنون، اجازه دهید به طور خلاصه در مورد اهمیت سکوت – اصل نهایی مکالمات دشوار صحبت کنیم. از سکوت می‌توان برای معرفی یک مکث قابل توجه استفاده کرد، که به شما فضایی می‌دهد تا بفهمید مکالمه واقعاً در مورد چیست. سکوت همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا احساس خود را ببینید. اما مراقب لغزش در قلمرو پرخاشگری منفعلانه، یا سکوتی باشید که تا حد بی‌بازگشتی که می‌تواند مکالمه را از بین ببرد. سکوت را باید ابزار کرد نه سلاح جنگی.
به یاد داشته باشید، مکالمات فقط کلماتی نیستند که بین دو نفر رد و بدل می‌شوند. آنها یک رابطه مادام‌العمر است که شما با خود و دیگران ایجاد می‌کنید. پرورش و انجام مکالمات دشوار منجر به وجودی معتبرتر می‌شود که نتیجه آن سلامت و شادی شما خواهد بود.
خلاصه نهایی
وقتی مکالمه دشواری دارید، نسخه معتبر و قدرتمند خودتان چیزهای شجاعانه‌ای را می‌گوید. یک عمر مکالمات دشوار می‌تواند به روابط بهتر با همکاران، عزیزانتان و خودتان منجر شود.
این کتاب را می‌توانید از سایت آمازون تهیه کنید.
[newsletter_signup_form id=1]
