اجرای استراتژی نیازمند سنجش راهبردی در کسب‌وکارست
سنجش راهبردی برای اجرای استراتژی از موضوعات مهم به شمار می‌رود. وقتی شما نقشه استراتژی خودتان را در کسب‌وکار ترسیم می‌کنید و به اجرا می‌گذارید. اهداف راهبردی را در منظرهای مالی، مشتری، فرایند، و یادگیری تعریف می‌کنید. هم‌چنین، ارتباطات بین این اهداف را تعریف می‌کنید تا به سمت چشم‌انداز حرکت کنید. امروز داستان زیبایی از تحلیل این نقشه در یکی از پروژه‌های من اتفاق افتاد. پروژه‌ای که پس از شش ماه مربیگری، اولین نتایج آن به ثمر رسید. این پروژه در یکی از بیمارستان‌ها انجام گرفت.
سیستم اعتبارسنجی و عملکرد
این بیمارستان براساس سیستم اعتباربخشی بیمارستانی شاخص‌های مختلفی را برای ارزیابی عملکرد اندازه‌گیری می‌کند. وقتی نقشه استراتژی برای این بیمارستان ترسیم شد، براساس اهداف تعریف‌شده در نقشه، سنجه‌های راهبردی نیز تعریف گردید. این مثال، یک نمونه عملی ایرانی از اینکه چطور اطلاعات راهبردی براساس استراتژی می‌تواند بینش جدیدی را برای آینده ما به وجود آورد. شاید وقتی شما (مانند خودِ من!) این قبیل موردکاوی‌ها یا مثال‌ها را در کتاب‌های خارجی می‌خوانید، چندان مشعوف نشوید. می‌گوییم خُب اگر اینها در آنجا این‌گونه نباشند، جای تعجب دارد! اما در ایران وقتی اولین جوانه‌های تحلیل اطلاعات را با چشم خودتان می‌بینید. شعف حاصل از اینکه «خُب، در ایران هم می‌توان کاری را انجام داد» در دل شما زبانه می‌کشد. و انگیزه ادامه راه را در درون‌تان روشن می‌کند.
داستان از کجا شروع شد
داستان از این قرارست که وقتی صحبت از بررسی مشتری در این بیمارستان شد، فرم کلی که قبلاً با استفاده از آن رضایت مشتری اندازه‌گیری می‌شد، مورد بازبینی و بازنگری قرار گرفت. بازنگری براساس اهداف راهبردی. اهداف راهبردی نقشه استراتژی بیمارستان [موردکاوی نقشه استراتژی بیمارستان در دوره نقشه استراتژی آمده‌ست] براساس «صدای مشتری» نوشته شد. یکی از این اهداف، «من برند بیمارستان … را دوست دارم»ست. سنجه‌ای که برای این هدف ایجاد گردید، توصیه بیماران به دیگران یا تکرار دریافت خدمات در آینده مدنظر قرار گرفت. پایش از اطلاعات مشتریان قبلی آغاز گردید. و حدود چند صد نفر از مشتریان در یک بازه‌ی زمانی ۳۰ روزه مورد ارزیابی قرار گرفتند. اندازه‌ها جمع‌بندی شد. ۸۸% گفته بودند: «یا ما بیمارستان را به دیگران توصیه می‌کنیم یا در دفعه بعدی این بیمارستان را انتخاب می‌کنیم».
شاخص مهم بیمارستانی
از طرف دیگر، عملکرد شاخص مهم بیمارستانی «ضریب اشغال تخت» را از طریق گزارش‌گیری سنجش راهبردی بررسی کردیم. از آنجایی‌که این بیمارستان تخصصی‌ست و بایستی بیشتر در حوزه جراحی عملکرد داشته باشد، سنجه راهبردی «ضریب اشغال تخت جراحی» را نیز به شاخص‌ها اضافه کردیم. تا قبل از اینکه این شاخص اضافه شود، این سنجه اندازه‌گیری نمی‌شد. اطلاعات جمع‌آوری‌شده حرف جدیدی برای گفتن داشت: اگرچه ضریب اشغال تخت در آخرین دوره ماهانه به بیش از ۹۰ درصد رسیده بود، اما ضریب اشغال تخت جراحی، زیر ۵۰ درصد را نشان می‌داد! این یعنی این بیمارستان علی‌رغم داشتن امکانات تخصصی، در نزد مشتری و بیماران یک بیمارستان معمولی به حساب می‌آید. این یعنی در رقابت با بیمارستان‌های دیگر، بیمارستان‌های رقیب (به هر عنوان و ترفندی) بیماران را به خود جذب می‌کنند. و این بیمارستان سهم کمتری دارد.
بینش‌های جدید
شاید الان بگوئید با یک عامل یا یک بار اندازه‌گیری نمی‌توان نتیجه‌گیری یا تحلیل کرد. اما می‌خواهم نتیجه‌گیری کنم که اطلاعات، سنجش راهبردی و تحلیل آن همواره بینش‌های جدیدی را پیش روی کسب‌وکار و فعالیت‌های سازمانی ما می‌گذارد. واضح‌تر بگویم اگرچه از هر ۱۰ بیمار تقریباً ۹ نفر این بیمارستان را به دیگران توصیه می‌کنند، اما تنها ۵ تخت از هر ۱۰ تخت جراحی برای عمل‌های تخصصی در بیمارستان اشغال می‌شود. که البته این روند نیز نزولی‌ست. این یعنی برند این بیمارستان در ذهن مشتری به عنوان یک برند شناخته‌شده تخصصی جا نگرفته‌ست.
اگر مدیران فقط عملکرد بیمارستان را براساس ضریب اشغال تخت به صورت کلی بخواهند بسنجد در آینده‌ای نه چندان دور، این روند نزولی به شدت افزایش پیدا خواهد کرد. و عملاً این بیمارستان به اهداف‌ش نخواهد رسید. هر شاخصی نشان‌دهنده عملکرد استراتژیک شما در سازمان نیست. بنابراین، توصیه می‌کنم هم شاخص‌های عملکردی را استراتژیک انتخاب کنید. و هم به تحلیل ارتباط بین شاخص‌های عملکرد در سازمان‌تان اهمیت دهید. این نمونه، قدرت اطلاعات را در اجرای استراتژی و بینش‌های آینده نشان می‌دهد.
