1. خانه
  2. وبلاگ
  3. سنجش راهبردی به شما بینش می‌دهد

سنجش راهبردی به شما بینش می‌دهد

بازدید : 1,207

سنجش راهبردی به شما بینش می‌دهد

Rate this post

سنجش راهبردی برای اجرای استراتژی از موضوعات مهم به شمار می‌رود، وقتی شما نقشه استراتژی خود را در کسب‌وکار ترسیم می‌کنید و به اجرا می‌گذارید، اهداف راهبردی را در منظرهای مالی، مشتری، فرایند، و یادگیری تعریف می‌کنید. هم‌چنین، ارتباطات بین این اهداف را تعریف می‌کنید تا به سمت چشم‌انداز حرکت کنید. امروز داستان زیبایی از تحلیل این نقشه در یکی از پروژه‌های من اتفاق افتاد. پروژه‌ای که پس از شش ماه مربی‌گری، اولین نتایج آن به ثمر رسید. این پروژه در یکی از بیمارستان‌ها انجام گرفته است.

سیستم اعتبارسنجی و عملکرد

این بیمارستان براساس سیستم اعتباربخشی بیمارستانی شاخص‌های مختلفی را برای ارزیابی عملکرد اندازه‌گیری می‌کند. وقتی نقشه استراتژی برای این بیمارستان ترسیم شد، براساس اهداف تعریف‌شده در نقشه، سنجه‌های راهبردی نیز تعریف گردید. این مثال، یک نمونه عملی ایرانی از این است که چطور اطلاعات راهبردی براساس استراتژی می‌تواند بینش جدیدی را برای آینده‌ی ما به وجود آورد. شاید وقتی شما (مانند خود من!) این قبیل موردکاوی‌ها یا مثال‌ها را در کتاب‌های خارجی می‌خوانید، چندان مشعوف نشوید. می‌گوییم خوب اگر این‌ها در آنجا این‌گونه نباشند، جای تعجب دارد! اما در ایران وقتی اولین جوانه‌های تحلیل اطلاعات را با چشم خود می‌بینید، شعف حاصل از اینکه «خوب، در ایران هم می‌توان کاری را انجام داد» در دل شما زبانه می‌کشد و انگیزه ادامه راه را در درون شما روشن می‌کند.

داستان از این قرار است که وقتی صحبت از بررسی مشتری در این بیمارستان شد، فرم کلی که قبلاً با استفاده از آن رضایت مشتری اندازه‌گیری می‌شد، مورد بازبینی و بازنگری قرار گرفت. بازنگری براساس اهداف راهبردی. اهداف راهبردی نقشه استراتژی بیمارستان براساس «صدای مشتری» نوشته شده است. یکی از این اهداف، «من برند بیمارستان … را دوست دارم» است. سنجه‌ای که برای این هدف ایجاد گردید، توصیه بیماران به دیگران یا تکرار دریافت خدمات در آینده مدنظر قرار گرفت. پایش از اطلاعات مشتریان قبلی آغاز گردید و حدود چند صد نفر از مشتریان در یک بازه‌ی زمانی ۳۰ روزه مورد ارزیابی قرار گرفتند. اندازه‌ها جمع‌بندی شد. ۸۸% گفته بودند: «یا ما بیمارستان را به دیگران توصیه می‌کنیم یا در دفعه‌ی بعدی این بیمارستان را انتخاب می‌کنیم».

از طرف دیگر، عملکرد شاخص مهم بیمارستانی «ضریب اشغال تخت» را از طریق گزارش‌گیری سنجش راهبردی بررسی کردیم. از آنجایی که این بیمارستان تخصصی است و بایستی بیشتر در حوزه جراحی عملکرد داشته باشد، سنجه راهبردی «ضریب اشغال تخت جراحی» را نیز به شاخص‌ها اضافه کردیم. تا قبل از اینکه این شاخص اضافه شود، این سنجه اندازه‌گیری نمی‌شد. اطلاعات جمع‌آوری شده حرف جدیدی برای گفتن داشت: اگرچه ضریب اشغال تخت در آخرین دوره‌ی ماهانه به بیش از ۹۰ درصد رسیده بود، اما ضریب اشغال تخت جراحی، زیر ۵۰ درصد را نشان می‌داد! این یعنی این بیمارستان علی‌رغم داشتن امکانات تخصصی، در نزد مشتری و بیماران یک بیمارستان معمولی به حساب می‌آید. این یعنی در رقابت با بیمارستان‌های دیگر، بیمارستان‌های رقیب (به هر عنوان و ترفندی) بیماران را به خود جذب می‌کنند و این بیمارستان سهم کمتری دارد.

شاید الان بگوئید با یک عامل یا یک بار اندازه‌گیری نمی‌توان نتیجه‌گیری یا تحلیل کرد. اما می‌خواهم نتیجه‌گیری کنم که اطلاعات، سنجش راهبردی و تحلیل آن همواره بینش‌های جدیدی را پیش روی کسب‌وکار و فعالیت‌های سازمانی ما می‌گذارد. واضح‌تر بگویم اگرچه از هر ۱۰ بیمار تقریباً ۹ نفر این بیمارستان را به دیگران توصیه می‌کنند، اما تنها ۵ تخت از هر ۱۰ تخت جراحی برای عمل‌های تخصصی در بیمارستان اشغال می‌شود که البته این روند نیز نزولی است. این یعنی برند این بیمارستان در ذهن مشتری به عنوان یک برند شناخته‌شده تخصصی جا نگرفته است.

اگر مدیران فقط عملکرد بیمارستان را براساس ضریب اشغال تخت به صورت کلی بخواهند بسنجد در آینده‌ای نه چندان دور، این روند نزولی به شدت افزایش پیدا خواهد کرد و عملاً این بیمارستان به اهداف خود نخواهد رسید. هر شاخصی نشان‌دهنده عملکرد استراتژیک شما در سازمان نیست. بنابراین، توصیه می‌کنم هم شاخص‌های عملکردی را استراتژیک انتخاب کنید، و هم به تحلیل ارتباط بین شاخص‌های عملکرد در سازمان‌تان اهمیت دهید. این نمونه، قدرت اطلاعات را در اجرای استراتژی و بینش‌های آینده نشان می‌دهد.

[products ids=”772, 1311″]

امتیاز به این مطلب

Rate this post

مطالب بیشتر

برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.
بازدید : 1,207

با دوستانتان به اشتراک بگذارید

فهرست
خدمات مشتریان
ارسال پیام
تغییر و دگرگونی را با ۹۰٪ تخفیف ویژه آغاز کن!آغاز می‌کنم
+