دادن قدرت توجه به افراد برای دستیابی به بیش از چیزی که انتظار دارند
مهمان‌نوازی غیرمنطقی (۲۰۲۲) نشان می‌دهد که چگونه فراتر از انتظارات می‌تواند تجارت مبتنی بر خدمات شما به سطح بعدی برسد. از طریق مجموعه‌ای از حکایت‌ها و تجربیات دست اول، بینش‌های ارزشمندی را درباره خدمات مشتری و همچنین مدیریت کارکنان به ما می‌دهد.
ویل گویدارا یک رستوران‌دارست که قبلاً مالک رستوران‌های الیون مادیسون پارک و نوماد در شهر نیویورک بود. او همچنین نویسنده و سخنران‌ست و به همراه سرآشپز سوئیسی دانیل هوم، جایزه مبتکر غذا در ۲۰۱۶ را از مجله وال استریت ژورنال دریافت کرد.
این کتاب چه‌چیزی برای من دارد؟ کشف کنید که چگونه از مهمان‌نوازی غیرمنطقی برای ارتقای کسبوکارتان استفاده کنید.
برای بسیاری از صاحبان کسب‌وکار، یک محصول برجسته جام مقدس شرکت آنهاست. ساعت‌های بی‌شماری صرف بررسی دقیق جزئیات، تکمیل جدیدترین گجت، اصلاح لذیذترین غذاها و ساختن شیک‌ترین لوازم جانبی مُد می‌شود. پیگیری بی‌وقفه کمال محصول اغلب نیروی محرکه تلاش‌های آنهاست.
اما برخلاف تصور عمومی، عظمت یک کسب‌وکار صرفاً به برتری محصول آن متکی نیست. یک عنصر دیگر وجود دارد که اکثر رهبران فراموش می‌کنند که در ترکیب سازمان قرار دهند: آدم‌ها. همه کسب‌‌وکارها آنقدر روی ساختن چیزی متمرکز شده‌اند که افراد را فراموش می‌کنند. بله، شما می‌توانید کامل‌ترین محصول را داشته باشید، اما اگر افرادی را که آن محصول را دریافت می‌کنند، در نظر نگیرید، باز هم ناقص می‌شود. برای اینکه کسبوکارتان برجسته شود، باید به تجربه مشتری‌تان به اندازه محصولش ارزش قائل شوید.
چگونه؟ با تمرین چیزی که ویل گیدارا مهمان‌نوازی غیرمنطقی می‌نامد. و البته، این به افراد در صنعت مهمان‌نوازی محدود نمی‌شود. هرکسی که کارش خدمت به مشتری‌ست، می‌تواند مهمان‌نوازی غیرمنطقی را انجام دهد، از فروشنده خودرو گرفته تا مسئول پذیرش در کلینیک پزشکی.
در این خلاصه‌کتاب، دقیقاً یاد خواهید گرفت که مهمان‌نوازی غیرمنطقی چیست و چگونه می‌توانید آن را در کسبوکارتان شروع کنید.
مهمان‌نوازی غیرمنطقی و تاثیرات آن بر کسبوکارتان
«غیرمنطقی» کلمه‌ای که مدت‌هاست فریاد منفی برمی‌آورد. اصرار فرزندتان برای خرید یک اسباب‌بازی گران‌قیمت، همکارتان که به نفع پروژه سازش نمی‌کند، یا مادرتان که به احساسات شما گوش نمی‌دهد. اما اگر یاد بگیرید که غیرمنطقی بودن واقعاً می‌تواند چیز خوبی باشد، چه؟
در صنعت خدمات، مهمان‌نوازی به‌معنای ایجاد احساس مراقبت در افرادست. اما وقتی «غیرمنطقی» را به ترکیب آن اضافه کنید، همه‌چیز را به سطح جدیدی می‌برد. مهمان‌نوازی غیرمنطقی به معنای ارائه خدمات منحصربه‌فرد و سفارشی به مشتریان‌ست که باعث می‌شود آنها نه‌تنها احساس کنند که از آنها مراقبت می‌شود. بلکه مانند افراد واقعی و ویژه هستند.
این فقط برآوردن انتظارات نیست، بلکه فراتر از آنهاست. و این عمل فراتر رفتن، یک برخورد فراموش‌نشدنی ایجاد می‌کند که مدت‌ها پس از پایان تجربه در خاطرات افراد باقی می‌ماند.
فراتر از انتظار
درباره آن بیاندیشید. وقتی در یک رستوران سه ستاره میشلن غذا می‌خورید، چه چیزی بیشتر از همه به چشم شما می‌آید؟ آیا این غذاهایی‌ست که حتی نمی‌توانید تلفظ کنید یا غذاهای فانتزی کنار میز؟ نه، به احتمال زیاد این در واقع کوچکترین جزئیاتی‌ست که به شما احساس خاص بودن می‌دهد. این سرورست که یک دسر خارج از منو برای شما تهیه کرده‌ست، زیرا دیده‌ست که شما کمی در زباله‌دانی هستید یا مهمانخانه‌ای که تمام تلاش‌تان را برای بازیابی کیسه خریدی که در فروشگاهی در نزدیکی فراموش کرده‌اید، انجام داده‌ست. آن لحظاتی‌ست که به شما می‌چسبد و دقیقاً ماهیت مهمان‌نوازی بی‌دلیل را مشخص می‌کند.
شما می‌توانید چنین لحظه‌ای را در هر کسب‌وکار مبتنی بر خدمات، از خرده‌فروشی گرفته تا مراقبت‌های بهداشتی، ایجاد کنید. تنها کاری که باید انجام دهید اینکه به دنبال فرصت‌هایی بگردید که در آن بتوانید به مشتریانتان بیش از آنچه در ابتدا آمده بودند، بدهید.
هنگامی‌که مهمان‌نوازی غیرمنطقی را در کسبوکارتان ادغام کردید، می‌توانید انتظار داشته باشید که طیف وسیعی از پاداش‌ها را به دست آورید. این می‌تواند به شما کمک کند یک پایگاه مشتری وفادار بسازید که ستایش شما را برای هر کسی که گوش می‌دهد بخواند. این مشتریان خوشحال مدام به سراغ شما می‌آیند و حتی شبکه‌شان را به همراه خواهند داشت و در نهایت سود شما را سر به فلک می‌کشند.
بنابراین جرأت کنید درباره مهمان‌نوازی، غیرمنطقی باشید. زیرا این سرمایه‌گذاری‌ست که می‌تواند تا حد زیادی نتیجه دهد. حال سؤال اینکه چگونه می‌توان بی‌دلیل مهمان‌نواز شد؟
اول، مهمان‌نوازی غیرمنطقی را از کارکنانتان آغاز کنید
از زمان‌های بسیار قدیم، ضرب‌المثل «مشتری همیشه اول‌ست» به عنوان ستاره قطبی برای صنعت خدمات بوده‌ست. کارمندان آموزش دیده‌اند تا نیازها و خواسته‌های مشتری را سرلوحه هر تصمیمی قرار دهند. و در حالی که نمی‌توان انکار کرد که راضی کردن مشتری بخش مهمی از کارست، زمان آن رسیده‌ست که تمرکزش را به افرادی معطوف کنید که همه این کارها را انجام می دهند: کارکنانتان.
با نشان دادن مهمان‌نوازی غیرمنطقی به کارکنانتان، نه تنها به آنها احساس قدردانی می‌کنید. بلکه آنها را با ابزارها و دانش مورد نیاز برای ارائه همان سطح خدمات استثنایی به مشتریانتان مجهز می‌کنید. وقتی کارمندان احساس می‌کنند که از آنها مراقبت می‌شود، به احتمال زیاد در کارشان تلاش بیشتری می‌کنند.
مهمان‌نوازی غیرمنطقی برای کارمندان می‌تواند خیلی چیزها به نظر برسد. اولین مورد ارائه یک گوش شنوا به آنهاست. هنگامی‌که توقف می‌کنید و به طور جداگانه به کارکنانتان گوش می‌دهید، نشان می‌دهد که شما عمیقاً برای آنها ارزش قائل هستید و به آنچه که آنها می‌گویند علاقه‌مند هستید.
مهمان‌نوازی غیرمنطقی با کارمندان‌تان به‌معنای اعتماد به مسئولیت‌های بزرگ‌تر نیز به آنهاست. اجازه دهید حتی قبل از اینکه فکر کنند برای آن آماده هستند، افسار را به دست بگیرند. از اینکه آنها در نقش جدیدشان چقدر عالی هستند، شگفت‌زده خواهید شد.
ستایش
ستایش نیز بخش بزرگی از مهمان‌نوازی غیرمنطقی‌ست. به عنوان یک رهبر، از تعریف و تمجید از کارکنانتان دریغ نکنید. به آنها اجازه دهید بدانند که چه کار فوق‌العاده‌ای انجام می‌دهند. و مطمئن شوید که این کار را در حضور همسالان‌شان انجام دهید تا اعتماد به نفس بیشتری به آنها بدهید. همچنین مهم‌ست که هر گونه تعریف و تمجید خارجی را به شیوه آنها هدایت کنید و اعتبارتان را به عنوان رئیس آنها در نظر نگیرید. برای مثال، اگر مشتری از توجه فوق‌العاده‌ای که کارمند در سفارش‌تان به جزئیات انجام داده‌ست، به شما تعجب کرد، اجازه دهید کارمند تعریف‌های‌ش را از مشتری بشنود.
مهمان‌نوازی غیرمنطقی نیز به معنای ارائه خدمات ویژه [VIP] به کارکنان شماست که آنها خودشان مشتری می‌شوند. به عنوان مثال، اگر سرآشپزتان در رستوران شما غذا می‌خورد یا نماینده فروش شما خودروی خودش را از نمایندگی شما می‌خرد. خدمات فوق‌العاده‌ای را به آنها ارائه دهید، خدماتی که به مشتریان شما نیز ارائه می‌دهند. دریافت مهمان‌نوازی غیرمنطقی باعث الهام گرفتن آنها نیز می‌شود.
بنابراین قبل از اینکه از مشتریانتان فراتر بروید، به یاد داشته باشید که ابتدا مراقب کارمندان‌تان باشید. سپس، بنشینید و مراقب باشید که آنها در عوض از مشتریان شما مراقبت می‌کنند.
تجربه هر مشتری را شخصی‌سازی کنید
این را تصور کنید شما گوشی‌تان می‌شکند و صدها عکسی هستند که سال‌ها برایتان ارزشمند بوده از بین می‌رود. هنگام خرید تلفن جدیدتان، به طور اتفاقی این نکته کوچک را به فروشنده می‌گویید و در پایان معامله، آنها شما را با اشتراک ممتاز رایگان در یک سرویس ذخیره‌سازی ابری شگفت‌زده می‌کنند. بنابراین دیگر نیازی به از دست دادن عکس دیگری ندارید. این مهمان‌نوازی غیرمنطقی در بهترین حالت آن‌ست.
وقتی تجربه مشتری‌تان را شخصی‌سازی می‌کنید، مهمان‌نوازی غیرمنطقی را زنده می‌کنید. شما نه تنها محصول یا خدماتی را که برای آنها هزینه کرده‌اند به آنها ارائه نمی‌دهید، بلکه نشان می‌دهید که به نیازهای آنها اهمیت می‌دهید و برای رفع آنها تلاش می‌کنید. با انجام یک حرکت خاص برای مشتری، به آنها این احساس را می‌دهید که شنیده و دیده می‌شوند و نه فقط یک عدد و رقم دیگر در گزارش سود شما.
موردکاوی
این دقیقاً همان کاری‌ست که گویدارا در زمانی انجام داد که به عنوان مدیر کل ایلیون مدیسون پارک در نیویورک کار می‌کرد. یک روز او در حال ناهار خوردن با چهار اروپایی بود که به‌زودی شهر را ترک می‌کردند. وقتی ناهارشان را سرو می‌کردند، نمی‌توانست صحبت‌هایشان را درباره از دست دادن فرصت خوردن یک هات داگ خیابانی نشنود. گویدارا آن را فرصتی برای نشان دادن مهمان‌نوازی غیرمنطقی نبیند و برای خرید یک هات داگ دو دلاری بیرون رفت. هنگامی که او آن را به مشتریان ارائه کرد، آنها به طور غیرقابل انکاری شگفت‌زده شدند. آنها هرگز انتظار نداشتند یک هات داگ خیابانی را در یک رستوران چهار ستاره بخورند، اما گویدارا این کار را انجام داد و این تجربه برای همیشه با آنها زنده خواهد ماند.
ده‌ها فرصت از این دست در هر کسب‌وکاری وجود دارد. اما برای اینکه بتوانید آنها را پیدا کنید، باید چشم و گوش خودتان را تیز نگه دارید. حضور داشته باشید به این معنا که در لحظه‌ای که مشتری‌تان را با آنها روبرو می‌شود متمرکز باشید. تمام توجه‌تان را به آنها معطوف کنید که انگار آنها تنها چیزی هستند که مهم هستند. تنها در این صورت می‌توانید نیازهای خاص آنها را درک کرده و برآورده کنید.
مطمئناً، ممکن‌ست برای برآورده کردن آرزوی خاص یک مهمان، نیاز به خرج کردن مقداری پول نقد داشته باشید، اما لازم نیست هر رفتار مهمان‌نوازی غیرمنطقی، مجلل و باشکوه باشد. فقط باید متفکر بود، زیرا در پایان روز، این هدیه نیست که تأثیر می‌گذارد. بلکه این احساسی‌ست که شما در مشتری ایجاد کرده‌اید.
مهمان‌نوازی غیرمنطقی را در شرایط تکرارشونده جاسازی کنید
در حالی که هیچ‌چیز دلگرم‌کننده‌تر و لذت‌بخش‌تر از ارائه خدمات منحصربه‌فرد به هر یک از مشتریانتان نیست، به ناچار با الگوهای تکراری در کسبوکارتان مواجه خواهید شد. به عنوان مثال، در املاک و مستغلات، شما بیش از یک زوج تازه ازدواج کرده دارید که به دنبال یک خانه جدید هستند. در مراقبت‌های بهداشتی، همیشه دختربچه‌ای برای اولین بار با دندانپزشک ملاقات می‌کند. و در هتل‌ها، خانواده‌های دارای فرزند احتمالاً هر ماه در فهرست رزرو شما قرار خواهند گرفت.
اما فقط به این دلیل که چندین بار با این نوع مشتریان روبرو می‌شوید به این معنی نیست که آنها خاص نیستند. شما می‌توانید جادوی مهمان‌نوازی غیرمنطقی را حتی در چنین مواردی به کار ببرید و آن هم به کمک یک جعبه‌ابزار.
جعبه‌ابزار شما حاوی اقلامی‌ست که از قبل آماده شده‌اند و می‌توانید به راحتی در اختیار مشتریانتان قرار دهید. نه، آنها را با چیزهای کلی خسته‌کننده اشتباه نگیرید، مانند شامپاینی که نمایندگان املاک به هر صاحب خانه می‌دهند یا حمام و دمپایی که هتل به هر مهمان می‌دهد. جعبه‌ابزار شما هنوز به مشتریان خاصی داده می‌شود. آنها فقط برای بیش از یک مورد قابل استفاده هستند.
برای توضیح بیشتر این موضوع، اجازه دهید به دختر کوچولو دندانپزشکی برگردیم. جعبه‌ابزار شما می‌تواند یک خرس عروسکی دوست‌داشتنی با رایحه توت فرنگی باشد که می‌تواند در حالی که دندانپزشک روی دندان‌های لق او کار می‌کند، آن را در آغوش بگیرد. دندانپزشک این اسباب‌بازی زیبا و خوشبو را به هر بیماری که از در رد می‌شود نمی‌دهد، اما احتمالاً آن را چندین بار در روز تحویل بیمارانش می‌دهد.
جعبه‌ابزار
با ایجاد یک جعبه‌ابزار مانند این، می‌توانید مهمان‌نوازی غیرمنطقی را افزایش دهید و عشق اضافی را به بیش از یک مشتری ارائه دهید بدون اینکه مجبور باشید هر بار از ابتدا شروع کنید. شما فقط جعبه‌ابزارتان را بیرون می‌آورید و یک هدیه متفکرانه فوری. این شما را آزاد می‌کند تا روی ایجاد تجربیات بزرگ‌تر و منحصربه‌فرد برای مشتریان فردی تمرکز کنید.
اما در حالی که جعبه‌ابزارها راهی عالی برای ایجاد حسی خاص در موقعیت‌های تکرارشونده هستند، استفاده عاقلانه از آنها نیز مهم‌ست. شما نبایستی آنها را به بخش مورد انتظار از خدمات شما تبدیل کنید؛ وگرنه هدف ایجاد یک تجربه شخصی‌سازی‌شده را از بین می‌برد.
برای ارزیابی اینکه آیا جعبه‌ابزارتان هنوز آن تاثیر متمایز بر مشتریان شما دارد یا خیر وقت بگذارید. اگر متوجه شدید که آنها منسوخ شده‌اند و بیش از حد مورد استفاده قرار گرفته‌اند، از تغییر آنها نترسید. به یاد داشته باشید که هدف همیشه فراتر از انتظارات مشتریان‌ست.
قوانین موجودی را تغییر دهید که مانع از تعامل واقعی می‌شود
اگر یک چیز باشد که اکثر مردم از آن می‌ترسند، تغییرست، به‌ویژه تغییری که مستلزم برهم زدن سنت‌های ثابت و قوانین دیرینه‌ست. ترس از برهم زدن وضعیت موجود می‌تواند فلج‌کننده باشد و تمایل طبیعی به چسبیدن به آنچه آشنا و راحت است وجود دارد.
اما با امتناع از پذیرش تغییر، هدف‌تان را برای مهمان‌نوازی غیرمنطقی از مشتریان و برقراری ارتباط بهتر با آنها به خطر می‌اندازید. به عنوان مثال، روی تریبون در ورودی یک رستوران بروید. تقریباً در هر رستورانی این یک سنت قدیمی بوده‌ست، اما در حالی‌که وظیفه‌تان را در استقبال از مشتریان انجام می‌دهد، به معنای واقعی کلمه بین خانه و مهمانان می‌ایستد و مانع از آن می‌شود که کارکنان شما به مشتریان شما خوشامدگویی گرم و شخصی که شایسته آن هستند ارائه کنند.
تریبون مدرسه قدیمی تنها یکی از استانداردهای سفت و سختی‌ست که شما فقط به این دلیل که همیشه همینطور بوده‌ست رعایت می‌کنید. مطمئناً، این قوانین سختگیرانه تضمین می‌کند که شما از نظر فنی خدمات کاملی را به مشتریانتان ارائه می‌دهید، اما در تلاش جدی‌تان برای دستیابی به برتری، متوجه نمی‌شوید که برخی از سنت‌ها و استانداردهای شما مهمان‌نوازی غیرمنطقی شما را نمی‌کند.
بنابراین، آنقدر شجاع باشید که قوانین را تغییر دهید، اگر نه به طور کامل آنها را تغییر دهید. یک قدم به عقب برگردید. به مراحل فرایند خدمات‌تان نگاه کنید. و بپرسید که آیا هر یک به هدف‌تان برای ارائه مهمان‌نوازی غیرمنطقی ارزش می‌افزاید یا خیر. اگر نه، مطمئن شوید که آنها را بهبود می‌بخشید.
همچنین اگر نسبت به ایده‌هایی که کارکنانتان دارند باز باشید، تأثیر بیشتری خواهد داشت. آنها احتمالاً متوجه چیزهایی می‌شوند که شما نمی‌بینید، و داشتن چشمان بیشتر به شما چشم‌انداز وسیع‌تری از چیزها می‌دهد.
از مهمان‌نوازی حتی در حل مشکلات استفاده کنید
در این مرحله، اکنون می‌دانید که چگونه از مهمان‌نوازی غیرمنطقی برای راضی نگه داشتن کارمندان و مشتریانتان استفاده کنید. اما مهمان‌نوازی غیرمنطقی یک ابرقدرت دیگر نیز دارد که اغلب مردم آن را نادیده می‌گیرند: حل مسئله. باور کنید یا نه، راه حل مشکلات شما گاهی اوقات می‌تواند در مهمان‌نوازی غیرمنطقی باشد. با فراتر رفتن، می‌توانید یک مشکل را به یک تجربه مثبت تبدیل کنید.
فرض کنید مشتری با یک لپ‌تاپ معیوب که از فروشگاه شما خریده‌ست به شما مراجعه می‌کند. شما می‌توانید با ارائه یک بازپرداخت ساده آن را به پایان برسانید. اما مهمان‌نوازی غیرمنطقی به این معناست که به مشتریانتان بیشتر بدهید. بنابراین به جای بازپرداخت آنها، کارها را یک قدم جلوتر ببرید. شاید محصول را به صورت رایگان ارتقاء دهید یا اشتراک یک‌ساله به نرم‌افزار ویرایش عکس مورد علاقه‌تان اضافه کنید.
به طور مشابه، مهمان‌نوازی غیرمنطقی می‌تواند ابزار مفیدی برای رسیدگی به مسائل داخلی در تجارت شما باشد. اگر کارمندی با نقش جدیدی دست‌وپنجه نرم می‌کند یا به‌سادگی احساس غرق شدن می‌کند، به او حمایت یا منابع بیشتری بدهید. می‌تواند به‌سادگی اعطای چندروز مرخصی به‌آنها یا ثبت‌نام آنها در دوره آموزشی برای افزایش مهارت‌هایشان باشد.
متأسفانه، یافتن راه‌حل مهمان‌نوازی همیشه کار آسانی نیست. از شما می‌خواهد که خارج از چارچوب بیاندیشید و خلاقیت‌تان را بیرون بکشید. اما در اصل، مهمان‌نوازی غیرمنطقی به معنای دادن بیش از آنچه انتظار می‌رود خواهد بود. بنابراین هنگام ایده‌پردازی راه حل‌های مشکلات، این را در ذهن داشته باشید.
خلاصه نهایی
مهمان‌نوازی غیرمنطقی به معنای تلاش بیشتر برای ایجاد احساس نازپروردگی در کارکنان و مشتریان‌ست. این حرکات سطحی یا ادب اولیه نیست، بلکه یک تعهد واقعی برای پاشیدن غبار جادویی در روز کسی‌ست.
مهمان‌نوازی غیرمنطقی با کارمندان‌تان به این معنی‌ست که با دقت به آنها گوش دهید. بدون تردید به آنها اعتماد کنید و تا حد امکان آنها را به رسمیت بشناسید. مهمان‌نوازی غیرمنطقی از مشتریان شما به معنای ارائه تجربه‌ای خاص و شخصی برای آنهاست. تجربه‌ای که برای همیشه آن را گرامی می‌دارند و با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
بخشی از تمرین مهمان‌نوازی غیرمنطقی نیز به چالش کشیدن هنجارهای مرسوم‌ست. زمانی‌که می‌دانید به شما و مشتریانتان خدمتی نمی‌کند. به دنبال ایجاد محیطی دلپذیرتر برای افرادی باشید که به آنها خدمت می‌کنید. و جرأت و جسارتی داشته باشید که از سنت‌ها و استانداردها فاصله بگیرید.
وقتی کار به‌درستی انجام شود، میهمان‌نوازی غیرمنطقی این قدرت را دارد که بیش از رضایت کارکنان و مشتریان انجام دهد. همچنین می‌تواند مشکلات کسبوکارتان را حل کند، خواه مشتری ناراضی باشد یا کارگر فرسوده.
برای جاسازی مهمان‌نوازی غیرمنطقی در کسب‌وکار مبتنی بر خدمات‌تان، راه بیشتری را طی کنید. و تماشا کنید که کسبوکارتان را به روشی که انتظارش را ندارید هدایت می‌کند.
شما می‌توانید این کتاب را از انتشارات مکتب تغییر تهیه کنید.
